客户关系管理案例_非常详细的例子2教程教案.ppt

 客户关系管理经典案例及精解;案例1精解：向“海底捞”学服务 ——两个满意度;（1）海底捞有限公司概况 成立于1994年，川味火锅，融汇各种特色的中高档火锅餐厅。 通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火锅行业“五星级服务”典范。 企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越 企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值，靠风斗走向卓越 企业服务理念：顾客至上、三心服务 品牌目标：成为中国火锅第一品牌 ;（2）火锅行业背景 第三产业中发展最快，10年两位数增长 足够的消费群体 火锅标准化 易建立产业链，规模效益 ;（3）火锅行业现状及竞争对手 劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营 品牌繁多，竞争激烈 南北火锅之分，新型菌类、海鲜火锅等 特许经营占绝对主导地位 大多数的加盟比例90%左右 产业关联效应明显 原料基地、养殖基地等 ;1.海底捞及火锅行业背景;2.理论基础;（2）服务理论链理论内容 实践证明，服务利润链存在如下重要关系 a,利润和客户忠诚度 b,员工忠诚度与顾客忠诚度 c,员工满意度与顾客满意度 ;（2）努力让员工满意，进而员工忠诚 a,职业认同感 b,自信 c,挖掘员工最核心内心需求 ;（3）员工为客户提供良好的外部服务质量 a,停车位 b,等候区 c,细心周到的服务 e,五星级卫生间 f,餐后服务 ;（4）海底捞让顾客满意，进而顾客忠诚 a,每天4—7次翻台率 b,“服务最佳”榜单前列 c,客满为患（1/10的地方给等位顾客休息，仍然座无虚席） ;（5）顾客终生价值提高，企业收入增加，利润提高;案例2精解：星巴克的价值创新;1.理论基础——价值创新理论与体验营销理论;1.理论基础——价值创新理论与体验营销理论;1.理论基础——价值创新理论与体验营销理论;2.案例分析——星巴克;2.案例分析——星巴克;2.案例分析——星巴克;2.案例分析——星巴克;2.案例分析——星巴克;2.案例分析——星巴克;2.案例分析——星巴克;2.案例分析——星巴克;3.案例点睛