客户服务流程和标准教程教案.ppt

客户服务流程和标准;客户 服务;理想和使命;服务品质的流程; 卓越服务品质课程一览;卓越服务品质课程一览;以客为本;何谓“以客为本” ;客户忠诚度;客户对银行的价值; 诚、信、观、心、态;诚实可靠：可靠而准确的履行以下的承诺： 客户对于提供产品或服务的承诺是否感到放心？ 信心奠定：令客户信任你和对你有信心 你的态度是否殷勤有礼？ 你是否熟悉自己的产品或服务？ 观感良好：用人员、设备、报告、外观给客户留下良好印象 你发给客户的信件是否清晰和没有纰漏？ 心意相通：与客户沟通时，表现关心和关切对方的诚意 客户是否觉得你明白其感受？ 态度积极：乐意接纳客户，适时为客户提供服务 你的行动是否快捷，是否乐于助人？;接待客户周期;第一阶段：招呼客户;第一阶段：招呼客户;第一阶段：招呼客户;身体语言 客户会从我们的举止、手势和面部表情看出我们的待客态度。身体语言包含多项要素： 举动 ： 充满活力还是没精打采 身体距离： 靠近对方还是保持距离 目光接触： 注视对方还是回避对方的目光 面部表情： 微笑还是目无表情;第一阶段：招呼客户 ;第二阶段：了解客户;聆听客户所 讲的感受和实际情况 倾听和记住客户所讲的感受和实际情况，亦即全神贯注聆听客户的说话，不要为其他事情分心。 训练自己不要为外在和内在骚扰自己的事情分心，例如办公室的留言、电话、铃声、私事等。 聆听时不要做出判断 你越是不同意对方的观点，越是要专心聆听。切无蔑视对方的说话，切无枉下判断。 确定客户的感受和实际情况 与客户交谈时，可以用“请你详细告诉我”，“对呀”，“是的”，“我明白”等语句来表示你正在聆听，面对面说话时，与客户保持目光接触，间中点头表示同意，确认对方的感受和所讲的事实。 紧记客户说话的内容 如情况许可，不妨及时写下客户认为重要的事项和自己需要采取的行动，以免遗忘。;第二阶段：了解客户;是非提示问题是非提示问题用于确认具体事实，对方可以回答“是”，“不是”或用一两个字来回答。 有启发??问题这类问题的作用是启发客户评价、分析、推断或表达他们的感受。事例问题：请问过往你为实现自己的财务目标，曾经遇到一些什么困难？假设在未来两年有余钱，请问你会选择什么投资方式？请问你认为自己可以承担多少财务风险？;第二阶段：了解客户;第三阶段：帮助客户;第三阶段：帮助客户; ·让客户知道提出的需要有什么限制。 ·将注意力集中在你能够办妥的事情。将你提出的选择与客户认为的重要的事情联系起来。 *达成协议 与客户清楚议定具体细节，达成协议的过程帮助你确保双方没有误解，同时认可客户所做的决定。 ·总结身为服务提供者的你应采取什么步骤。 ·总结客户会采取什么步骤。 ·出是非提示问题确认双方的协定。 ·听清楚客户是否满意选定的方案。;第四阶段：挽留客户;第四阶段：挽留客户;团队工作;何谓“团队工作”？;管理交接过程;管理交接过程;处理具有挑战性的处境;运用接待客户周期;运用接待客户周期;运用接待客户周期; ·表示心意相通，这样可以让对方和你一起寻求方法解决问题。 ·复述对方的感受和实际情况，令你有机会再提出解决方案之前，好好思考解决问题的最佳方法。 ·表明你不但确理解客户的大致情况，还明白他们认为最重要的细节问题。 ·挽回客户的一个重要策略是必须向客户表示道歉。 *发问 ·澄清客户抱怨的事情，探问客户 特别关心的事情。 ·鼓励客户详细解释，令对方保持投入。 ·切记发问过多。 ;运用接待客户周期;;运用接待客户周期;其他要诀;