客服专员与风控外审入职培训培训课件方案研究.ppt

银行流水账核实 核实要求 客户提供的银行流水清单，每一份都必须经过电话核实或网查核实，电话核实必须保存通话录音，网查核实必须保存屏幕截图。凡是有核查不到的记录，必须由客服人员陪同客户重新到银行打印流水清单。 银行流水账核实 一、电话银行核实 1、如果客户未开通过“电话银行”，需要客户先根据语音提示进行“电话查询密码”的设置，查询密码不能同取款密码一致，也不能过于简单。 2、通过各个银行的服务热线进入“历史交易明细查询”，对客户提供的流水账进行查验。 3、每个季度的21号，即3、6、9、12月的21号，银行会进行结息，电核时重点关注结息。另外流水账核实进账即可。 4、目前市场有可以电核的“假流水”，进出的流水账是对的，但是户口是假的。电核时进入人工服务核实户名。（银行工作人员不会告诉你户名是谁，你报户名跟其确认户名是否正确即可。） 5、注意如果客户密码输错三次，银行卡会被锁定而不能进行查询。 银行流水账核实 二、网银核实或者手机银行核实 通过客户开通的网上银行或者手机银行对客户的银行流水进账和户名进行核实，并截图取证。 三、陪同打印 如果客户的对私银行流水账无法通过电话银行或者网银核查时，需由营业部的客服或者正副经理陪同客户到银行进行打印。 对公的银行流水账只能陪同到开户行进行打印核实。 银行流水账核实 区域要求 客户提供的银行流水清单，每一份都必须经过电话核实或网查核实，电话核实必须保存通话录音，网查核实必须保存屏幕截图。凡是有核查不到的记录，必须由客服人员陪同客户重新到银行打印流水清单。 银行流水账核实 思考 贷中风险控制我们应该做哪些方面工作？工作人员应该具备什么技能？ 贷中—签约面谈 客户真实的借款用途 客户是否有还款能力和还款意愿 家人是否知晓并认同其借款行为 客户提供的联系人是否真实 客户失联后谁可以联系到客户 客户还款能力出现问题后谁能帮到客户还款 信用教育 …… 要想钓到鱼，就要像鱼一样思考 贷中风险控制之个人技能（外审） 贷中风险控制常用审查方法 是否有些重要信息自己都不记得 是否需要拿出小纸条进行填写或回答 是否有陪同人员 神色是否紧张 资料的填写过程 观察法 贷中风险控制常用审查方法 您的工作单位名称是什么 您的房产在哪个位置？ 你的身份证号码是多少？ 你联系人XXX的电话是什么？ 你公司电话是什么 询问 贷中风险控制常用审查方法 一、资料的完整性 贷款申请材料是否齐全是门店客服团队最基本的审查工作，也是必不可少的环节，它直接影响门店的时效和回退率情况。 1、申请必附资料是否完整、齐全 2、申请表是否填写完整（漏填、错填、误填等） 贷前初审风险控制 贷前初审主要在于保证客户信息资料真实基础上减少前端可控拒件，提高审批成功率！ 目的： 二、资料和信息的真实性 这是门店每位工作人员都应有的基本识别技能。身份证、收入证明印章、银行流水、申请表上信息的审核，可以减少风险，并提高自己工作技能。 1、借助各种手段分辨资料的真假。如：银行流水计息日无结息或者结息很大，打印字体不正常；申请表上字体不统一；身份证信息填写有误等。 贷前初审风险控制 流水异常的认定： A.流水出入账金额与工作岗位及收入不符，且自述无其他收入或有其他收入来源但无法证明； B.出入账频率过快，且出入账金额基本相当，疑似走账或刻意做流水； C流水波动过大，或有断档； D商悦贷客户不做流水异常认定。 2、电话反查核实信息的真实性。 根据客户提供家庭、工作和联系人信息进行电话核实，发现异常，判定是否虚假；根据网络、114和第三方反查客户单位信息及部分其他诸如岗位，收入稳定性和收入证明真伪等信息。 贷前初审风险控制 小贷客户信息是不对称的，所以客户填写的联系人和联系方式对审批至关重要。 /Article/CDMD-10002-2008082369.htm（中国个人信用管理体系建设研究有对国情的介绍） 填写电话口诀： 【261定律】2固定 6紧密 1详单 【3要定律】固话要家人 紧急要亲朋 同事要现任 【3婚定律】结婚有配偶 无婚有父母 离婚有证明 特殊有备注 不重复 可接通 要避嫌 三、是否符合产品大纲进件要求 如果客户资质不符合我司审批要求，对客户申请门店可以直接拒绝。 1、不可进件客户（参照产品大纲要求） 2、信用情况分析 3、负债比分析：含隐形负债分析 贷前初审风险控制 征信报告解析 人行不良认定标准 1、准贷记卡：客户当前的准贷记卡透支额全额计入负债，若当