客服人员电话沟通技巧研究报告.ppt

电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 检验理解 检验你对客户的表达、客户 的需求是否理解； 检验客户对你的意思是否理解。 最重要的倾听技巧是：听他所没有说的…… 听 一名优秀的服务营销人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。 听的五个层次 忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 说“我理解……”以体谅对方情绪 客户的感受、别人的感受、发觉（Fell, Felt, Found） “我理解你怎么会有这样的感受 ， 其他人也曾经有过这样的感受 ， 不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。 说“您能……吗？”以缓解紧张程度 这有助于： 消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快 避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 说“您可以……”来代替说“不” 你可以在下列情况下说“你可以……” ： 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了” 说明原因以节省时间 人们天生就爱刨根问底。 先讲明原因会更快吸引人们的注意。 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。 参考资料及作业: 36-46页PPT，供参考; 47-50页PPT,根据参考电话流程拟定标准话术. 打 电 话 的 技 巧 动作与注意事项 若是初次往来，拨电话前查明对方姓 名、头衔。 自我介绍依序为公司名称、部门名称 及自己的名字。 您是陈总经理吗？您好。 视状况增减寒喧。 清晰、正确地说明。 把握6W3H的原则。 再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。 就拜托您了。 谢谢。 确认对方挂断电话后再挂。 拨电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 接 听 电 话 的 技 巧 承下页 动作与注意事项 不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。 铃声响1~2声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记memo。 报出名称并问候。 如：「XX公司，您好。」 声音要热诚 有精神。 确认对方名字，并问好。 如：方总经理您好，好久没跟您联络， 最近好吗？/很高兴接到您的电话。 声音要热诚有精神。 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 接上页 询问来电事项，并拿笔准备记录。 把握6W3H的原则。 再扼要确认来电事项。 谢谢您来电。 我会依指示尽快处理。 确认对方挂下电话后再挂（特别是主 管、长辈打来的电话）。 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 代 接 电 话 的 技 巧 ⑴ 来电找的人不在 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 请教对方姓名 告诉对方要找的人不在 告诉对方不在的理由。 如：出差、不在位置上、会议中、其它。 请教来电者大名以便转达。 （承下页） 主动询问是否要留言 再确认留言内容 礼貌性地结束电话 挂电话 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 再确认留言内容的正确性。 告诉对方将迅速转达留言。 告诉对方将迅速转达留言。 礼貌地寒喧。 确认对方挂断电话后再挂下。 （接上页） ⑵ 来电找的人正在接电话 （承下页） 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 请教对方姓名 告诉对方要找的人 正在接电话 请问对方大名 告诉对方OO先生正在接电话 请问对方要等一会还是要留言 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 对方要求留言 （接上页） 将听筒朝桌面放下 对方要求等一会 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。 告诉受电者来电者姓名 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。 注意等待的时间 电 话 注 意 事 项 当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的