客服基础服务标准(完)教程教案.ppt

服务标准 4.租户或非业主本人借用托管钥匙，须持业主本人签署的《委托书》，客服与业主联系确认，留下借用人有效证件，借用人做好借用登记。 5.到期的钥匙托管，客服通知业主需携带有效证件办理领取钥匙，引导业主做好签字确认。 钥匙使用、保管 空置房管理 服务要求 定期抽查，发现问题及时跟进 服务标准 1.空置房钥匙由客服负责按《钥匙使用和保管管理规定》进行保存和领用管理。 2.客服负责每月对空置房进行抽查，抽查率为空置房总数的100%（新项目达80%，老项目100%）并记录《空置房检查记录》。 3.对于检查发现的问题及时转呈相关部门并跟进处理情况。 空置房管理 客服值班 服务要求 记录并跟进处理结果进行回访 服务标准 1.值班人员接收到的客户信息及时记录《值班记录》。 2.对信息进行分类处理并跟踪处理结果进行回访。 3.对于不能确定的信息及时上报主管领导并跟踪处理结果。 4.值班人员必须与物管中心总经理保持至少一种联系方式。 客服值班 交接班 服务要求 执行交接班制度 交接事项有效跟进 服务标准 1.客服人员上下班进行工作及物品交接，并做好交接记录，记录详实准确。 2.交接班中如发现物品损坏应及时通知工程维修并跟进维修情况。 3.对于交接事项的处理及完成情况及时跟进，做好记录。 4.客服经理或主管定期审阅交接班记录并签字。 交接班 家政服务 服务要求 记录跟进处理及完成情况并回访 服务标准 1.收集家政服务信息，及时登记并更新《家政服务需求登记表》。 2.家政服务实施前，需向客户确定收费标准。 3.按客户要求时间及时分派，跟进处理结果。 家政服务 服务标准 4.对家政服务进行回访，回访率100%。 5.对家政服务过程中出现的投诉进行处理跟进并回访。 6.每月25日前对上月家政服务进行统计分析上报物业管理部。 家政服务 培 训 服务要求 培训的组织实施及效果评估情况 服务标准 1.受训人员到位率100%（特殊情况除外）。 2.每次培训完后对效果进行评估、考核、培训合格率100%，有效、真实。 3.将每次培训签到、培训效果评价等资料进行存档，便于查阅。 培 训 客服基础服务标准 物业管理部 2010年4月 北京远洋基业物业管理有限公司 BEIJING SINO-OCEAN PROPERTY MANMAGEMENT CO., LTD 入户维修 投诉处理 业户访问 对客通知发放 信息发布 业主收楼 业户资料管理 社区文化 钥匙使用、保管 空置房管理 客服值班 交接班 家政服务 培 训 上下班点评 巡视检查 人员管理 仪容仪表 办公环境及后勤管理 应知应会 培训内容摘要 入户维修 服务要求 记录跟进处理及完成情况并回访 入户维修 服务标准 1.客服接到业户服务请求,做好详细记录，并与业户约定上门服务时间。 2.3分钟内将报修信息下达至维修部门，并派发《维修单》，做好相关登记及转呈记录。 3.有偿服务按收费标准收费。 入户维修 服务标准 4.客服跟进入户维修服务的处理及完成情况，对未完成事项和返修情况需做原因分析及跟进说明。（见附件） 持续跟进一览表 序号 日期 房号/业主姓名/联系电话 内容 单号 信息类别 跟进情况 客服责任人 完成情况 回访人 回访时间 业主意见 备注 　 　 　 　 　 报修、投诉等 1、责任部门的跟进 2、与业主的沟通反馈 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 入户维修 服务标准 5.对入户维修进行专项回访，回访时间不超过服务完成后的2个工作日，回访率100%。 6.每月5日前完成月维修统计分析（见附件）。 月维修统计分析 一、本月报修统计： 报修总数（ ），其中入户维修总数（ ），公区报修总数（ ）， 入户维修及时率（ ），入户维修返修率（ ），入户维修回访率（ ）。 二、未完成情况说明及原因分析 1、 2、 … 三、总结： 本月报修情况总体评价，需协调工作及不足之处的改进等。 服务标准 1.进行专项投诉记录，记录完整、准确、清晰。 2.根据投诉类别通知责任部门。 3.做好投诉处理的过程跟进并答复客户。 4.投诉处理完毕后两个工作日内进行客户专项回访,回访率100%；回访后第10-15工作日进行投诉的二次回访。（见附件） 投诉处理 序号 业主房号或姓名 回访内容 投诉记录编号 回访人 回访方式 回访日期 业主意见 处理及完成情况 1 2 … 投诉二次回访记录 服务标准 5.保存与客户沟通的过程记录。 6.各项目上报月度投诉统计分析，上报改进落实措施计划。并于每月5日前提交物管中心总经理,并上报物业管理部 。 投诉处理 业户访问 服务要