客服岗位职责讲解材料.ppt

作者： 光辉时代（北京）文化有限公司 ——客服 目 录 客服岗位职责 工作流程 关于400售服电话的咨询与投诉 实施细则 客服规范用语 库房管理 客服数据统计 客服岗位职责 作者： 客服岗位职责 1、使用客服人员标准用语。 2、熟知在线产品各项性能。 3、熟练掌握积分统一管理平台的各项操作及“中国移动对供应商考核 理办法”。 4 、登录积分统一管理平台进行投诉问题的解答与处理，并及时回复平 台处理结果及意见。 5、400客服热线（400-660-6856）电话的接听，了解用户对于本公司产 品出现的问题，并及时给予解答或处理意见。 （且满足中国移动对礼品供应商7×24小时客户服务要求） 6、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出对客服要求的整 改意见和建议。 7、定期队在线产品投诉的相关问题进行总结。 8、按月度整理在线产品的客户投诉相关分析数据（兑换量、客户投诉率、 破损率）。 9、前台（积分商城）查询在线产品的缺货情况。 10、季度的不良品的申请返还。 11、熟知客投的处理流程。 12、公司库房管理 工作流程 工作流程 每天第一时间登录平台，查看“客服管理”是否有咨询、投诉派单； 如有咨询投诉派单，及时联系用户详细了解并核实产品投诉情况并给予处理意见，用户认可后在平台上回复处理结果； 针对当天经手处理的咨询与投诉数量及内容，整理各产品出现的主要问题； 及时查收邮件，关于“移动积分计划”给予供应商发送的必威体育精装版政策及通知 登陆平台 客服管理 联系用户 核实情况 处理意见 回复平台 咨询与投诉 登陆平台 客服管理 登陆平台 客服管理 登陆平台 咨询与投诉 客服管理 登陆平台 咨询与投诉 客服管理 登陆平台 联系用户 核实情况 咨询与投诉 客服管理 登陆平台 联系用户 核实情况 咨询与投诉 客服管理 登陆平台 处理意见 联系用户 核实情况 咨询与投诉 客服管理 登陆平台 400客服热线（400-660-6856） 400 电话 来访 询问来电者咨询、 投诉产品的品牌 与兑换礼品的手机号码 了解产品出现问题 解答 需要换货处理的， 留下联系方式及地址 通知物流就近发货并记录 查找平台有无此用户订单 投诉（线下处理） 咨询 投诉（线上处理） 需要进行线上退、 换货处理的，建议用户 拨打当地10086 实施细则 400热线电话（400-660-6856） 接到来访电话，首先核对用户兑换的礼品的品牌、型号以及兑换该礼品的用户手机号码 查看平台，此用户的手机号码是否对应有本公司所供应礼品的订单 详细了解用户反映情况 属咨询类问题：需耐心给用户解答 超出范围的，建议用户拨打10086咨询 属投诉类问题： 1.了解具体情况后，如包装有破损建议拨打当地移动进行投诉 2.产品质量问题（需换货处理的）： ①就近库房发货 ②偏远地点建议拨打10086处理 3.产品质量问题（需退货处理的）：建议拨打10086处理