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客服工作简介教学教材.pptx
客服工作的简介
;提起客服,大家想到什么?;;客服CS工作的重要性;客服CS工作的重要性;客服主要工作事项---客诉处理;3. CS提供2D报告,邀请与此次客诉相关的所有部门(品质、技术、设备、制造等)召开客诉异常会议进行讨论。会议讨论相关内容如下:
(1)技术部门需24H内针对异常原因进行分析,并提供解析结果及水平展开至其他Model确认是否有相同异常。再次召开客诉会议时需要明确指出异常的责任单位。
(2)确认提供风险批的定义方式及批号,并评估水平展开至其它Model。
(3)厂内库存品,客户端库存品以及在途品的处理方式。
(4)责任单位需于48H内回复4D报告,相关Action评估水平展开至其它Model。
(5)责任单位需于96H内回复8D报告,相关Action评估水平展开至其它Model。
(6)保针对报告内容进行审核,确认内容及对策完整、标准化。
(7)CS将8D报告内容依各客户需求格式回复客户。
(8)QA稽核人员针对报告内的相关对策进行追踪确认。
(9)CS依据稽核结果并确认相关对策都有效执行,且客户端没有再发后进行结案。
;4.后续追踪及归档
(1)客诉应该记入客诉记录表,如果在一周内(矫正措施和预防措施执行后)没有类似的问题发生。则此客诉可以结束。
(2)如果客户有特殊要求,检测8周。如果这8周没没类似问题发生,则此客诉可以结束。
(3)品保单位稽核工程师将相关矫正措施列入稽核项目,确认各单位执行成效,避免异常再发。
5.退(换)产品作业
与客户端确认退(换)的正确数量,并通知业务人员;业务向客户端确认退换货的单据细节,协调关务,仓库,物流公司取回退(换)产品。
;8D(Eight-Discipline)也可称为TOPS (Team Oriented Problem Solving)即团队导向问题解决对策。
8D是福特公司解决问题的标准方法,由8个步骤和一个准备步骤组成.这些步骤用来客观地确定,定义和解决问题并防止相似问题的再次发生.通常是客户所抱怨的问题要求公司分析,并提出永久解决及改善的方法。
8D方法是团队运作导向以事实为基础,避免个人主观的介入,使问题的解决更具有条理性。
8D方法宜由公司各部门人员??共同投入,求得创造性及永久性的解决方案。
8D方法可适用于任何问题,而且能促进相关目标的各部门间的有效的沟通。;Click to add Title;为什么要用8-D;8 Discipline;D0评估-采用8D Report;D1.组织-成立对策小组;D2.理清-问题描述;;D4.寻根-要因分析及确认;D4.寻根-要因分析及确认;D4.寻根-要因分析及确认;D5.部署-选择及确认长期矫正措施;D6.执行-执行长期矫正措施;D7.预防-防止问题再发矫正措施;D8.结案-肯定团队及个人贡献;The End
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