客服工作职责总结客服工作流程和内容怎样做好客服工作43页培训资料.ppt

客服工作职责总结客服工作流程和内容;怎样做好客服工作;从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？;;;;从哪些方面来做好客户工作？;客户需求的认知与满足感：;客服人员基本素质：;;客服人员品格素质要求：;客服人员综合素质要求：;客户服务技巧：在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言 比如说,“我不能”,“我不会”,“我不愿意”,“我不可以”等等; 1.在客户服务的语言中,没有我不能 当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上. 正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以这些负面语言. ;2. 在客户服务的语言中,没有我不会做 你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移. 正确方法:我们能为你做的是……; 4.在客户服务的语言中,没有我想我做不了 当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们;事务处理准则：;;如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：;客户投诉及安抚情绪：;一、客户资料管理; 1. 资料收集 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。; 2. 资料整理 客服专员提取的客户信息档案，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。; 3. 资料处理 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。; 二、对不同类型的客??进行不定期回访;;回访规范及用语; 回访用语：;三、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。; 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。; 认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 ;投诉处理流程：;1、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。 3、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。 ; 投诉处理准则;;四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。;电话营销沟通技巧：;一、 掌握客户的心理;三、 开场白的技巧;四、 介绍公司或产品的技巧;五、 激发客户购买欲望的技巧