客服语言规范标准培训资料.pptx

客服语言规范标准 2017/2-28一、前言一、客服角色代表公司和店铺形象，产品专家和形象专家；了解顾客需求，引导客户，诱导成交；让客户了解店铺和了解品牌；二、客服应具备的知识产品属性和实际操作知识；.品牌基本信息；顾客消费心理常识二、服务基本要求反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼时间不能超过15秒；打字速度至少50字分钟；且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答过长，宜分次回答；热情有礼（亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让客户感觉热情，而不是生硬的话语；了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速提供满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求；专业销售（自信、随机应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能、回答顾客的异议，让顾客感觉我们是专业并感受上帝般的舒服；主动推荐和关联营销，善于和顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价；建立信任（建立好感、交朋友）通过沟通找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任；转移话题，碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移引导销售，并促成交易为目的；体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客留下一个愉快的购物体验；三、标准回复欢迎和欢送问题提问背景解答参考掌握技巧客户刚到店铺1、您好！欢迎光临奥尔彼旗舰店，我是客服贝贝。很高兴为您服务呢.我们现在店铺做活动呢，全场顺丰包邮，偏远地区除外，现在关注店铺微淘还能送5元优惠券呢！快捷回复及时更换店铺活动信息让买家知晓2、您好，欢迎光临奥尔彼旗舰店！现在由我（客服：XXX）为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？繁忙时不能及时回复1、很抱歉没及时回复亲，现在是由我（客服：XXX）为您服务，亲需要了解哪个型号呢？2、让亲久等了，小店今天促销订单很多呢，亲看中哪款型号呢？今天是XXX型号做活动呢，现在促销是XXX元，（发宝贝链接）解决顾客问题后亲亲，我一直都在为您服务的，有需要请随时联系我（发活动快捷语）欢送交易成功1、感谢您的信任的支持，亲亲收到产品满的话请给我们晒下买家秀哈，联系客服有惊喜的呢。亲，要留意哦！2、亲收到鞋子满意的话请给我们晒下图哈，联系客服有惊喜的呢。记得对XX（客服）的服务态度满意请点名表扬一下哦！祝您生活愉快，工作顺心！期待您的下次光临客户考虑1、亲还有哪方面顾虑呢？让我为亲解决解决2、感谢亲对我工作的支持，欢迎再次光临小店。（活动快捷语）议价，一般天猫的话在原则上可以优惠5-10元但是不要轻易答应买家有优惠问题提问背景解答参考掌握技巧价格能少点 打个折么顾客养成的习惯用语碰到比较贵的商品1、亲亲，现在活动价格真心是很低的了，现在生意难做呀，我们赚点钱也不容易呀，亲亲，您谅解一下吧！话语可以随和，缓和气氛2、售价是公司统一规定，我们客服是没权限议价哦，现在也是活动促销价格非常优惠，希望亲多谅解哈！你家卖的比其他家贵顾客试探呵呵，产品不是用价格衡量哦，我们以高品质、优质服务赢得消费者信任，亲更乐意买到的是价值超值的产品。有什么可以送啊习惯性问1、直接：不好意思亲，公司。在作促销活动一般才有礼物赠送的回复后提醒客户积极关注店铺活动，让客户感受到礼遇2、提醒：现在我们的促销活动XXXX，凡下单均送XXX礼包一份，亲下单我会备注好的。别家都送礼物了 你们家怎么这么死板其他家也许做活动1、亲 您看中的这款现在都是一分钱一分货的哈，咱家这样低利润的也是没有什么利润的呢。但是咱家宝贝质量是绝对有保证的哈。有问题您可以直接找咱们，会为您提供最好的售后服务处理好您的一切问题！强调产品的质量才是重点，有良好的售后服务2、亲 真的非常抱歉 不同的店铺宝贝的利润和质量都是不一样的哦 咱家这样低利润的商品暂时没有准备什么礼品的哦 宝贝的质量好就是最好的礼品啦 亲 说是吧你不优惠我就走 威胁 但希望在我们下单1、通过和亲了解，您还是很识货，我们的产品从做工、质量、服务等等方面都是非常有口碑的。“三明治”政策1、赞美顾客优点2、强调产品价值3、促成交易行动和话语提出2、您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们产品就会体会到我们的服务的。对了，您这件产品这几天好多人买呢，我先帮您看下库存，亲觉得满意可要赶紧拍下哦，再逛其他家挺累的。续上顾客再次声明 价格不便宜就走1、亲真的诚意十足，我帮您申请一份礼包送您吧？其他人可是没这样的机会的提出申请，让顾客感受特别荣耀2、亲，客服真的改不了价格，我帮您申请一个优惠劵吧，其他顾客可没这样的特别照顾哦下次要来有会不会优惠点没要到便宜 希望下次来能优惠（精明顾客）我们非常希望老顾客多多回来呢，下次碰到有活动，一定优惠的。礼貌用语，