家庭礼仪与安全服务(月嫂培训2)教程教案.ppt

家庭礼仪与安全服务 ;一、培训目的 为了有效地开展家庭服务工作，通过培训或辅导使学员了解家政服务的基本常识和规范管理要求，提升对产妇及婴幼儿日常护理的服务质量，成为同行业中领先的、高质量的家政员（月嫂）。 二、培训内容 （一）家庭礼仪 （二）安全服务意识;三、培训大纲 （一）育婴员（月嫂）的水准 : 1. 育婴员（月嫂）的一言一行是全家素质的象征 2. 育婴员（月嫂）不是光做月子护理,而是让主人放心、安心。 3. 看一个育婴员（月嫂）的素质，看她在无人的时候干什么;（二）育婴员（月嫂）必备的礼仪素质 1. 该说的说,该做的做,该问的问,该学的学 2. 讲礼仪, 爱干净,注重细节。 3. 在对的场合做对的事情,穿对的衣服 4. 勤劳,好学,乐于助人。 5. 快乐,健康,懂得欣赏和赞赏别人。 6. 会站在别人的角度考虑,有一颗感谢之心 。 7. 注重言行举止;（三）育婴员（月嫂）形象要素 1. 个人形象六要素 （1）仪表。 （2）表情。 （3）举止动作，要有风度。 （4）服饰。 （5）谈吐。 （6）待人接物。;2、基本的形体礼仪 站姿、坐姿、步姿 正确的站姿——应是头正 肩平 臀垂 躯挺 腿并拢。 正确的坐姿——应是上身挺直、收腹、下颌微收，两下肢并拢。 正确的走姿——应是身体直立，收腹直腰，两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，步伐稳健，步行自然要有节节奏感。 ;3、语言礼仪 ◎ 说话像吵架 —— ◎ 笑着赞美对方—— ◎ 最大的忌讳 ——用手指人。 ◎ 问候语 —— ◎ 请托语—— ◎ 致谢语—— ◎ 征询语—— ◎ 应答语—— ◎ 赞赏语—— ◎ 推托语——;（四）育婴员（月嫂）上岗的基本礼仪 1、养成进门先敲门的习惯 2、 清楚自己的身份，做到只听不说的境界 3、放弃自我的主观思想 4、衣着避免暴露或过于简单清凉 5、禁止私下会客或留宿亲友 6、毁损物品应诚实告知雇主 7、尊重雇主的宗教信仰 8、注意家中成员及自身的安全 9、与公司保持良好且有意义的互动;（4)站在车内应手扶把手，不可将身体全部靠在车厢内的杠杆上。站立时，应该保持端正的站??，双脚叉开不要过大。 (5)坐在座位上，应注意不要叉腿而坐，也不能双腿不断地抖动，这些都是不礼貌的表现。 (6)下车要提前做准备，如果需要他人让路，应礼貌地打声招呼，不能默不作声地冲，更不能发脾气，出言不逊。 (7)雨天乘车要收好雨具，以免影响他人。; （8）需要坐出租车时，在出租车指定候车处，应按顺序排队。 (9) 在一些禁止停车或上下车的地方，不应执意叫停，不应为难司机。 (10)如果向对面马路的出租车招手且该车已准备掉头，那么，此时即使有其他车开到你面前，你也不应该为了方便就上车，而不理会之前招呼并正为你掉头的那辆车。 (11)乘车时，要爱护车辆及其设施，保持车内卫生。 ;（12）对出租车司机要谦和有礼。为了让司机集中精力开车，应避免和司机长时间攀谈或做其他干扰司机安全驾驶的行为。 （13）下车时，应对司机的服务表示感谢。 2. 用餐礼仪 （1）用餐时别出声。那样会引起周围的人异样的眼光。 （2）?别在用餐时打嗝。如果你忍不住要打嗝时，也要记得闭紧嘴别出声。 ;（六）接听手机的礼仪 1、如注意在接听过程中保持亲切和气的态度。 电话铃声响过两声之后接听电话。 2、确定来电者身份姓名、身份、来电目的。 3、注意声音和表情让对方感到轻松和舒适。 4、复诵来电要点。 5、最后的道谢也是基本的礼仪。 ;（七）访问作客的礼仪 1、作客 作客的基本礼貌要求有以下几点： (1)访问时间要选择在主人方便的时候。 (2)准时。 (3)衣着整齐。这是对主人的尊敬。 (4)适当带些礼品。 (5)进入室内之前应敲门。 ; (6)主人有事，应速退去。 (7)未见主人，可留便条。 (8)作客过程中，要针对不同的家庭成员，按长幼有序的原则，亲切称呼问候。 (9)作客不可始终不作声。 (10)不要时常看手表，或做出心烦意乱的样子。 (11)初访，不宜久坐。 (12)探望病人，应注意安静，要尊重医护 人员的意见。; （13）亲友、同事、同学、老师生病，应去探望，但不宜久谈。 (14)平时不相识者，不可贸然造访。 (15)室中珍贵之物，未经主人允许，勿要拿起耍弄。 (16)旧客去时，新客应起立相送。 (17)在作客吃饭时，先请长辈入席就餐，切忌乱挑乱拣、乱撒汤饭之类的不雅行为。 (18)告别。 ;2、会客 在接送客人时应注意的礼节 (1)要针对客人的不同情况，作些相应的准备，并事先要向客人打招呼。 (2)在接待客人时，主人应主动、热情，保持气氛的融洽。 (3)在招待客人时，应尊重客人的习俗，注意客人的要求。 (4