营业员仪容仪表服务范培训房.ppt

* * 包装药品时用语 店员在给顾客包装药品时应关照顾客，提醒其应注意的事项。店员应用双手把包装好的药品递交给顾客，而不允许把没包装过的药品直接推给顾客，或者把药品往柜台上一放，扔给一个塑料袋就完事。 ※???? 这你您的药品，请您拿好。 ※???? 请您过来，我给您包装一下。 ※???? 请您点清件数，我给您包装好。 ※???? 好了，请您看一下。 ※???? 让我帮您把这些东西包装一下，这样携带方便。 ※???? 这里有礼品袋，我为您装好。 ※???? 东西都放进去了，请您带好。 ※???? 这个瓶子易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。 ※???? 乘车时请小心。 * * 接待过程的演练（分组） 注意站姿，面部表情，问候语（热情、主动） 如何引导顾客到他所需药品的区域（礼貌用语、优雅的肢体语言） 介绍商品的礼貌用语（谦虚、征求、开单程序） 收银 感谢顾客 * * 顾客买了“后悔药”怎么办？ 案例：一位大娘买了狗皮膏，在我付货的时候她打开包装却说不要这种膏状的，原因是以前用过不好用。虽然我再三强调保证质量，而且开票已标明：无质量问题概不退换。我甚至要帮她敷于患处，但她执意退货，后来索性药也不要了，说是这点钱还扔得起。我也很为难：店里有规定，售出的药品无质量问题概不退换，可不退换，顾客又不满意。这种情况下，我该怎么办？ * * 相关处理方法 1、营业员在售出前详细讲解该药的适应症、用法用量等相关药品知识，应掌握所售药品的性状、色味及制剂，以便消除顾客的疑惑或打开包装的好奇心，避免尴尬的争执。 2、营业员具备过硬的专业知识和高超的药学服务礼仪，只要未打开药品内包装或塑封口，只要不污染药品或不影响药品的第二次售出，就应该可以退换。 留下退换药顾客的相关详细信息，如：身份证号码，联系方式等，约束部分顾客退换药的随意性，加强顾客对我店售出药品质量的信任度。 如外包装毁损，影响第二次销售，则向顾客耐心解释退回我店已无法再销售，该药品在有效期内，可放在家中备用。 对于生物制剂，要求低温保存或一定温度保存的药品，则不予退换，销售前仔细询问并有言在先为好。 * * 交接班会议制度 * * 近期销售情况通报 与上月同期相比： 近期公司重点工作： * * 销售过程中相关用语 这种新药品，它的特点（优点）是….. 如果需要的话，我可以帮您参谋一下。 我多拿几种给您看看好吗？ 您回去服用时，请先看一下说明书。 我们一般情况下不打折，但您购买的量比较大，这样我请示一下领导看看是否能给您个折扣，好吗？ 我们一般情况下不打折，但您是我们的老顾客，我给您办张会员积分卡（送您一些礼品），感谢您经常惠顾我店！ 我们先声是有品牌的连锁店，我们的价格都是严格按国家规定明码标价的，我们的药品都由配货中心统一采购配送，保证质量，在我们这里买的是放心药，您可以申请成为我们的会员。 * * 学会说服顾客—有理可依,有理可缘（之二） A 推荐对症荐药,引导自主选择 B 关心顾客利益,不要过分热情 C 耐心地倾听顾客意见和要求 D 记住一些老顾客的姓名、生日和编号，做好顾客档案记录（医保药店的重点顾客档案，生日、节假日的问候与礼品及会员制的启动） 探询顾客需求及建议性地销售 * * （4）提供专业咨询（之二） 如有顾客暂无购买目的，只想咨询，营业员一样要保持礼貌热情的服务态度，尽己所能提供咨询 推荐驻店执业药师（从业药师）、药师解答、记录。 询问顾客的首要问题：在开始询问有关患者的病症之前一定要先向顾客了解：1、顾客是否愿意与药剂师或店员讨论自己的病症2、顾客是为自己买药，还是为别人买药 其他需要询问的问题：1、患者是否同时或曾经患有其他疾病 2、是否发生过药物过敏或其他过敏反应 3、正在服用什么药物 4、有哪些症状 5、以前是否用过任一有效的药物 6、以前是否用过任何无效的药物 劝请患者求医：1、婴儿和老人的非习惯性用药 2、患者的症状严重，口服用药很可能不足以控制病情，或需要医生的急诊处理 3、病人患有不止一种疾病，因此正在服用其它治疗药物，而且只有医生才知道是否会发生药物之间的相互作用 4、妊娠或喂乳妇女需要用药 5、未经正规诊治的慢性病患者 6、药剂师和售药人员不能确定是否该深入询问更多的问题或使用那种药物最好 提供专业咨询 * * 四不计较 顾客语言轻重不计较 顾客要求高低不计较 顾客多挑多选不计较 顾客态度好坏不计较 百拿不厌，百问不烦 * * （5）确认购药品种（之一） 与顾客确认电脑打印出购药品种 结算购药总额 收银中唱收唱找 “请您到收款台付款，好吗？” “您现在需要服药吗？我帮您倒杯水。” “对不起，让您久等了。” “如果您不舒服的话，我帮您去付款。” “这是找您的零钱，请拿好。” 其他服务敬语、忌语（