《护理服务礼仪讲稿》PPT课件.ppt

好礼仪带来好前程 医院服务礼仪 护理部 好礼仪是一味使人快乐的 “灵丹妙药”做人比做事更重要厚德载物态度决定一切炼透人情是最大的学问护理是科学、艺术、爱心的结晶 用手，是医匠式的服务——逼迫-吓人 用脑，是专家式的服务——回报-压人 用心，是大事级的服务——自动-亲和 低水平的服务是简单单调的劳动 中水平的服务是取悦于人的付出 高水平的服务是悦人悦己的享受 1．礼仪培训的意义: 人际关系和谐轻松的工作环境都是礼仪所带来 设身处地为他人着想 提高可信度和人格魅力 2．服务技巧： 问候、询问、倾听、肢体语言、微笑、恰当的语言、仪表高贵、带来信任 最高的服务是总统带来的 体现诚信 3．如何提高医院的服务 学会尊重病人及家属 与众不同的修养素质、高职业素质 对素质修养定期考核 统一着装注重仪表 制定规范：服务语言、服务动作 激励优秀 就医、划价、取药一体化 慎下判断，及时补救 科室相互协作解除给病人造成的误解和麻烦 不是亲人胜似亲人 温馨的环境是有效的沟通的保证 耐心解释 做服务形象模拟光盘 一、塑造好您的第一印象 1.首因效应(大学生) 最初的1分钟设计 问候+微笑+仪表 形成来自视觉75% 魅力关键 把话说得动听：体态、音调、措辞 把丰富的感情表达出来 随世界的变化而变化 做一个有原则的人 松弛放松不墨守成规 (上海的三H服务) 2. 仪 态 礼 仪： (注意事项) 站 姿 坐 姿 走 姿 蹲 姿 一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报 一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好 没有人富富到对它不需要 也没有人穷穷到给不出一个微笑 人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要 应该笑口常开因为我们无论是奉献还是……最好的礼物都是微笑 如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑? 永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑 举手投足的修养： 头的语言 头发的语言 胸的语言 肩的语言 背的语言 腰的语言 手腕的语言 腿足的语言 体位的语言 3.服 饰 礼 仪 男士着装 女士着装 饰品与服饰搭配 发型 化妆 4. 其他日常动作姿态 双 手 交 叉 依 靠 进 出 门 楼 梯 电 梯 递 物 敲 门 提高职业素养 朗诵 小品 表演 写作 演讲 您的服务理念是什么？ 人人为我把关，我为人人把关 您的健康是我们永远的追求 您的健康是我们最大的满足 您只需相信您的选择，剩下的由我们来做 服务就是情感的一种付出 您所想的就是我们要做的 给别人带来快乐的人才是最快乐的人 告诉我们您的不满意，我们还给您的最满意 低水平的服务是简单单调的劳动 中水平的服务是取悦于人的付出 高水平的服务是悦人悦己的享受 真心的沟通是服务的真谛 服务是连接您与上帝的杠杆 服务就是真诚到让顾客感动 二、语言礼仪：尊重、谦让、郑重 1.声音的魅力 语 调 语 速 音 量 音 强 态 度 2.称呼的礼仪 生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小 工作中：姓氏加职务和职称 涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生 3.道歉的礼仪 这一页给您！ 4.倾听的礼仪 这一页也给您！ 5. 谈话禁忌 隐私 短处 禁忌语 事事表现 装腔作势 玩笑过分 服务用语： 迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复 请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰 致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦 应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意 祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐 道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去 拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请~~~、暗示、 禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语 三、见面礼仪 1. 介绍的礼仪 自我介绍 介绍他人 集体介绍 2. 握手的礼仪 力度 顺序 时间 方式 握手语：问候、 祝贺关心 欢迎、致谦、祝福 3. 名片礼仪 顺序 递送 接受 确认 珍藏 电话 4. 其他见面礼仪 吻礼 拥抱 作揖 合十礼 欠身礼 鼓掌 招手 点头 鞠躬 五、工作礼仪 环境礼仪 桌面空间大 办公用品高效率 更衣柜不是仓库 备用品不要公