写字楼物业管理运作流程、管理体系与内部运作机制.doc

写字楼物业管理处运作流程、管理体系与内部运作机制 一、内部运作流程 1、整体运作流程 交接验收组建机构项目调研日常运作 交接验收 组建机构 项目调研 日常运作 正式入驻岗位培训制定方案 正式入驻 岗位培训 制定方案 整体运作流程图说明： （1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。 （2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。 （3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。 2、服务流程 珠海华发物业管理服务有限公司 珠海华发物业管理服务有限公司 述职报告反馈考核指令 述职 报告 反馈 考核 指令 检查 监督 指导 珠海移动物业管理处管理处 珠海移动物业管理处 管理处 反馈指令管理处各部门 反馈 指令 管理处各部门 反馈指令 反馈 指令 各服务岗位 各服务岗位 服务流程图说明： 拟建立以服务部为中心的物业管理服务体系。服务部是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，24小时确保客户服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所以需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给用户。 68 68 三、管理运作流程 管理处工作计划 管理处工作计划 其他服务工作计划绿化养护计划 其他服 务工作 计划 绿化养 护计划 清洁工 作计划 保安工 作计划 房屋、公设、 机电运行、 维修保养计划 信息反馈 信息反馈 信息反馈 信息反馈 计划实施 计划实施 过程监控计划调整 过程监控 计划调整 考核、验收 考核、验收 总 结 编制下一轮工作计划 编制下一轮工作计划 流程图说明： 1) 管理服务工作按照程序化的要求，编制管理处及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。 2) 清洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。 3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。 4) 对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。 5) 管理处每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。 69 69 四、内部管理体系 1、目标责任管理体系 华发物业管理 华发物业管理 珠海移动物业管理处 珠海移动物业管理处 各项管理服务目标 各项管理服务目标 信息反馈 信息反馈 监控与考核 监控与考核 分解到部门、岗位目标 分解到部门、岗位目标 明确责任人的责权利关系 明确责任人的责权利关系 实现目标的保证措施 实现目标的保证措施 奖罚办法 奖罚办法 目标实施 目标实施 目标考核 目标考核 目标责任管理体系图说明： （1）由华发物业管理公司总经理与中国移动珠海物业管理处签订《目标责任书》； （2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标； （3）目标责任书明确公司与管理处双方的责权利关系；由管理处制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位； （4）公司对管理处进行月度质量考核、半年度、年度综合考核； （5）依据考核结果，兑现奖罚规定。 70 70 2、质量标准体系 管理处质量标准体系 管理处质量标准体系 基础管理质量 基 础 管 理 质 量 标 准 保 安 工 作 质 量 标 准 清洁工作质量标准 绿化养护质量标准 公共设备 、 设施质量标准 部门基础管理质量标准各作业规程岗位工作标准员工考核标准 部门基础管理质量标准 各作业规程 岗位工作标准 员工考核标准 质量标准体系图说明： （1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区标准进行量化、细化而产生； （2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作； （3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容； （4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。 71 71 3、ISO9001质量管理体系 质量管理体系的持续改进 质量管理体系的持续改进 顾客（或其它相关地方）顾客（或其它相关地方） 顾客 （或其它相关地方） 顾客 （或其它相关地方） 管理职责 测量、分析和改进 测量、分析和改进 资源管理 资源管理 产品实现 产品 实现 要求 输出产品要求输入 输出 产品 要求 输入 注释： 信息流值增值活动值 信