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联网旅游企业危机公关研究一以途牛公司为例 3途牛公司的危机公关现状 3．1．途牛公司概况 途牛公司是一家B2C型的电子商务网站，隶属于南京途牛科技有限公司，主要 通过采集筛选旅游业资源，包括旅行社、航空、酒店、门票、签证等信息，为旅游者 提供一站式服务，一对一管家式服务。途牛公司目前的主要旅游产品有跟团游、自助 游、邮轮、自驾、国内游、国外游、机票、货车票、定制游等，目前途牛公司已在北 京、青岛、上海、杭州等21个城市设立了分公司。 2006年10月，途牛公司在CEO于敦德的带领下宣布正式成立。在其创建初期， 途牛公司的员工很少，于敦德带领这个小团队建立了一个国内最全面的景点库，景点 个数高达4万个，历时半年之久。其后，于敦德又开发了两个非常重要且有意思的旅 游产品：“路线图”和“拼盘”，致力于为广大的“驴友”打造一个公共交流的旅游社区。 途牛公司主要的是与其旅游产品的供应商合作，出售旅游线路。于敦德和其同伴明确 了途牛公司的运营模式：基于互联网+旅行社+呼叫中心，同时注重客户体验的服务模 式。 3．2途牛公司的发展 近年来，途牛公司发展迅速，吸引了大批的消费者。途牛公司经过不断的发展， 通过与不同的旅游供应商合作，目前已经为游客提供了8万多种的旅游线路，而在途 牛公司注册的游客数量也已经超过了120万人。途牛公司的不断壮大，吸引了来自不 同地区的1500多名员工，为400多万人提供了全方位的服务。2014年5月9日，途 牛公司成为继携程、去哪儿、艺龙的第四家上市的在线旅游公司，其在美国纳斯达克 首次上市，其开盘价达到了9美元，市值达到了6亿美元[李瑶]．不断增加的营业总收 入证明了途牛公司的不断强大和快速的发展。如下图所示： 3．3途牛公司的危机公关现状 随着途牛公司的快速发展，其所面临的危机也逐渐浮出水面。每个体制健全的公 司都会有自己的危机公关，途牛公司也不例外，它在全国很多的地方也有自己的危机 公关，来进行风险的规避、控制、解决和危机解决后的形象的树立等连续的动态的学 习和适应的过程。随着途牛公司的不断成熟，其公关部也在逐渐强大。其主要负责公 司的战略资讯的传播、资讯的日常传播、媒体资讯数据的检测和分析、危机公关的关 注、处理与整合等内容。 途牛公司的公关部门中的职责包括危机事件的关注和处理。途牛公司的公关部门 在应对危机事件时，首先做的事评估可能要发生的事件的危害性并及时优化，防止危 机事件的发生。然后是及时建立危机管理小组，来对可能发生的危机事件进行预案， 准备相应的解决办法。接下来时在危机发生的过程中，努力的应对危机，在保护游客 权益的情况下，采取一切可能的合法手段来处理危机，降低危机所造成的影响。最后 是危机后，企业形象的恢复工作。此阶段公关部门会进行一系列的优惠活动、演出活 动等来重建企业的形象，重拾游客对途牛公司的信心。途牛公司在经营的过程中，随 时可能有危机的发生。公关部要时刻准备着来应应对可能要发生的危机，及时察觉危 机来临之前的讯息，降低途牛公司的损失。但是，由于途牛公司的公关部门在处理危 机时反应迟钝、处理不及时等原因，导致了途牛公司旅游危机事件的爆发。 3．4“断供途牛”危机事件 众所周知，在旅游市场中，途牛公司专门做的是旅游产品的预定。2015年的4 月23号，途牛公司发生了名为“断供途牛”的危机事件。众信旅游是途牛公司的第一 大供应商，而途牛公司则是众信旅游的第三大供应商。两者之间的关系如此的亲密。 但是，却在当天，包括众信旅游在内的17家旅行社联合发表了声明，由于双方在低 价销售旅游路线的问题上发生了重大的分歧，将不再向途牛公司提供旅游路线。事情 并没有终止，随后拥有途牛股份的携程旅游网的强势竞争对手同程旅游，宣布与包括 众信旅游在内的17家旅行社合作。随后，途牛发表声明，指责众信旅游背信弃义， 没有遵守当初的契约。此事一经媒体爆出，引起了旅游业的轩然大波。此后，国家旅 游局介入了此事，进行调查。 3．4．1．事件的结果 经旅游局调查得知，途牛的确存在“不合理低价”的问题，破坏了旅游业的市场 秩序。据内部人员说，众信旅游曾经推出一款境外旅游的产品，其将售价定位在3990， 这已经是最低价了，几乎没有什么利润。但是途牛却定价在2990元，逼迫众信旅游 不得不停止售卖此款产品。与此同时，途牛发言人说，途牛的产品价格透明，产品全 面等，在某种程度上，减少了众信旅游的游客数，而发生“断供途牛”事件，也出乎 他们的意料。国家旅游局严肃批评了途牛公司的“不合理低价”现象，称其严重违反 了市场秩序，破坏了旅游业公平有序的环境。 3．4．2“断供途牛”事件的影响分析 旅游主体(旅游者子系统)、旅游通道(旅游企业子系统)、旅游课题(旅游目的 地)组成了旅游系统。本文主要从旅游系统中的旅游主题和旅游课题的影响里