交通银行A支行客户的关系管理.docVIP

交通银行A支行客户关系管理第2章交行A支行客户关系管理现状分析2.1交行A支行客户关系现状2.1.1交行A支行简介交通银行长春分行A支行成立于1998年，现营业面积1300多平方米，现有员工32人，平均年龄35岁，是一支朝气蓬勃、充满活力、发展迅速、业绩突出的支行。支行成立10年来不仅各项业务发展位于交行吉林省分行的前列，而且在文明服务方面也形成自己独具特色的风格。近几年，连续三次被交总行评为全国级“青年文明号”、多次荣获分行级文明单位及先进集体等殊荣，2006年和2008年被中国银行业协会、吉林省银行业协会评为全国级及省级“文明规范服务示范单位”。2.1.2交行A支行现有客户结构分析A支行地处第一汽车集团腹地，客户资源主要依托一汽集团，服务对象多为一汽集团职工和家属，整体客户群人均收入较高，对于银行服务质量和效率要求较高。针对支行客户群体特点，本着“以客户为中心”的理念，在立行之初就制订了“服务兴行”的策略，力争通过优质客户服务来促进支行业务发展。成立12年来，营业面积从300多平方米扩展到1300多平方米，资产规模从不足1亿元发展到今天近20亿元，业务品种从单一的存贷业务发展到覆盖所有银行业务品种，但是在支行持续发展的过程中，也遇到了许多问题，随着营业规模的扩大，支行自身服务能力却没有相应提高，客户流失现象时有发生，支行为了维持业务指标的持续增长，花费了大量的人力和物力来维护客户。如何进行高效的客户关系管理，已经成为支行发展的瓶颈。同其他国有大型银行相比，交行入住一汽厂区时间较短，没能取得代发工资等业务获得优势资源，客户基础较薄弱，无法在客户数量上取得竞争优势。但是通过对表2.1支行客户结构数的的分析可以看出，支行资产在50万以上的客户数量占到客户总量的0.71%，资产量占比为40%；支行资产在5-50万的客户数量占客户总量的7%，资产量达到43%。资产超过5万的客户数量仅为7.71%，但其资产量却高达83%。从表2.2、图2.1、图2.2中可以看出随着支行也得发展，中高端客户的占比也在逐年增加。表2.3可以看出中高端客户是A支行各类个金产品的主要消费群体。针对支行客户结构的特点，结合交总行“以财富管理”为特色的发展战略，A支行将个人金融业务目标市场定位为中高端市场。针对支行的客户群体特征和目标市场定位，在营销策略选择上应该实行差异化服务的营销策略。在商业银行的客户营销中，“二八”定律即20%的客户创造80%的利润表现的极为明显。交通银行上海分行理财中心主任张岱云说，在私人业务上10%的客户创造130%的利润，70%的客户是做量的，另外20%的客户甚至造成麻烦，如恶性透支、逾贷不还等。根据“二八”原理，商业银行应该实行差异化服务，对优质客户提供优秀服务，对一般客户提供一般服务。2.2交行A支行客户关系管理现存问题研究交通银行同汇丰银行进行战略合作以来，逐步吸取汇丰先进的市场营销和服务管理理念，树立了创建以“财富管理”为特色的发展战略。逐步开始实施客户分级管理，也制定了客户分级的相关标准和营销策略。但是落实到具体的支行层面，支行由于硬件条件和管理水平等各方面的制约，在客户关系管理上还存在许多问题。对A支行客户服务的现状进行分析，我们可以看到该行客户关系管理主要存在以下几个问题。2.2.1没有实现服务差异化支行目前简单设置了高端中低端客户服务区，大堂经理根据客户持卡类别引导客户到不同区域办理业务，但是各个区域提供的客户服务产品，服务的质量效率没有明显区别。对于高端客户没有指派专人进行客户维护，客户服务经理没有对客户的资产质量，消费习惯、理财需求等情况进行分析，在等待客户被动上门时寻求理财服务时，只能根据我行产品特点进行推销，没有针对客户自身特点指定理财服务规划，提供专业化理财服务。2.2.2电子渠道分流率低A支行目前网点设立了自助银行、网上银行和电话银行服务区，另外总行也推出了手机银行，家易通等多种电子渠道产品。从图2.3可以看出支行目前电子渠道的客户分流率在29%左右。10域；没有专门的网银服务区和电话银行服务区；没有专门的理财业务服务区。另一方面各功能区域布置不合理，例如客户领取自助银行吞卡的服务窗口设置在高端客户服务区内，无法保证高端客户服务的私密化。大堂经理服务区与客户叫号系统分开放置，经常出现客户叫错号现象。大堂经理服务区设置在大厅深处，导致客户处入大厅时无人服务，客户使用自助设备时也无人指导。2.2.4员工服务专业化程度有待提高现代金融服务业对于金融从业人员的要求日益提高，行业竞争激烈，客户选择多样。客户的满意已经不仅仅停留在迅速安全办理业务的层面上，客户需求日趋多样化，客户不但需要传统金融服务，更需要银行服务更加专业化和人性化。A支行虽然是中国银行业协会评选文明示范单位，但是支行员工的服务仅仅停留在使用标准礼貌用