人保健康客户的关系管理.doc

人保健康客户关系管理第二章人保健康客户关系管理现状分析2.1外部环境分析2.1.1经济环境随着国内生产总值的飞速发展与收入的增加，对我国医疗保障体制建设进一步促进，国民对医疗保障的需求广泛化、多样化、全面化。对商业健康保险的发展创造了良好的经济环境，有利于人保健康进行目标市场的定位与客户的进一步挖掘。(1)经济快速发展由于市场经济体制进程的加快，如图2.1所示，自1978年第一次医疗改革以来，2010年国内生产总值达到397983亿元，比上年增长10.3%7。以我国现有的经济发展水平与国家财力，做到建设一个水平适度、覆盖城乡居民的医疗保障体系是完全能够做到的。经济发展对医疗保障体系的建设有三方面的影响:一是在经济发展过程中，可以将其他领域的相关经验借鉴到医疗保障体系的建设和改革中，促动商业健康险的发展;二是经济发展可以为商业健康保险的发展提供物质基础。社会生产力有了较大发展，社会产品和剩余就会更加丰富，政府直接掌握的物质和货币财富就会更多，也就有能力对医疗保障体系给予财政扶持;与此同时，企业和个人也有足够的能力和意愿参与健康保险。三是随着经济的发展，民权主义会不断提升，广大民众的需求层次会不断提高，对于安全保障层次的需求也会越来越多，这也将推动健康保险业的发展。(2)收入迅速增加改革开放以来，随着经济的快速发展，不论是国家财政实力还是个人收入都得到了进一步的增长，如图么3、图2.4所示。21.3%;其中税收收入73202亿元，增加13680亿元，增长23.0穷。国家财政实力的增强为发挥在医疗保障体系中的作用奠定了物质基础。从理论上讲，政府可以拿出更多的钱来解决医疗保障问题。这样，可以有政府的物质基础作为保障，人保健康作为商业健康保险公司可以更好地在全国范围内推广其“湛江模式”。个人收入的增长，表示我国民众有了更多的经济收入来满足不同层次的需求。随着对安全保障层次需求的增加，其对健康险需求也在增加，有了收入的提升作为其物质基础，为商业健康险拓宽了市场。通过对经济环境现状的分析，可以对我国宏观经济状况有个大致了解，有利于在下文结合人保健康现状对其目标市场定位，客户的开发进行分析与研究。2.1.2社会环境由于我国各地区的发展不平衡，对健康险产品的多样化提出了新的要求。另外，随着我国进入社会老龄化，对健康险的护理险种的需求尤为凸显。(1)发展不平衡在经济市场化的过程中，发展不平衡的问题突出。无论是城乡之间，城乡各自内部均存在两级分化问题，对人保健康选择不同的目标市场、客户开发与产品的定位提出了要求。这种不平衡表现在以下三个方面:一是不同区域(省、市、区)经济发展不平衡。2010年全国平均人均GDP为29678元，，其中有两个省的人均GDP不足1.5万元，分别是贵州(11749.36元)和甘肃(14335.66元)，而上海(803性4.86元)和北京(76543.89元)则超过7.5万元，人均GDP最高的地区与最低的地区相差近5倍。二是城乡经济二元结构。以城乡居民收入和消费能力为例，两者差距呈现不断拉大趋势。2006年一2010年农村居民人均纯收入净增2232元，平均每年增加446元，而同期城镇居民人均可支配收入7350元，平均每年增加1470元，城镇居民人均可支配收入净总额比农村居民人均纯收入高出3倍多。三是同一区域不同居民之间收入差距加大。在城镇地区，下岗、失业问题突出，从而形成一个相对贫困的群体，使城镇居民之间的收入差距加速扩大，甚至超过了城乡之间居民收入差距。因此，对于基本医疗保障之外的医疗保障需求，要发挥市场的力量和商业保险的补充作用，开发丰富多样的商业健康保险产品以满足不同收入层次居民的多样化医疗保障需求。(2)人口老龄化由于计划生育政策的实施使得中国在较短时间内遏制了人口的过速增长，完成了人口转变过程，加之预期寿命提高，共同推动人口老龄化进程加快，老年人口比例迅速提高。额外纽扣老龄化是中国经济社会发展中一个不容回避的发展趋势。中国五次人口普查数据显示，65岁以上人口在总人口中所占的比例，1953年为4.4%，1964年为3.6%，1982年为4.9%，1990年为5.6%，2000年上升到7.0%。一般认为人口中65岁以上的老年人口比重超过7%，那么该人口属于老年型。因此，在第五次人口普查时中国己经基本进入老龄化阶段。2007年中国65岁以上人口在总人口中所占比例达到8.Icy0。人口老龄化对我国医疗保障体系的建设提出了更高的要求，同时对商业健康保险公司来说也有了更大的市场，尤其是医疗险、护理险的需求将会随着中国人口的老龄化进一步被发掘。通过对社会环境的状况分析，可以在下文中结合人保健康现状在客户的分类、分级上展开论述。2.1.3行业环境商业健康险在行业的发展来看，有挑战也有机遇。在竞争越来越激烈的人身险市场中，寿险公司己