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PAGE PAGE PAGE 2 山东省联网高速公路 电子收费客户服务管理规则 （修订稿） 第一章 总 则 第一条 为规范和指导全省联网高速公路电子收费客户服务（以下简称ETC客服）行为，提升ETC客服规范化、标准化、服务水平，根据《收费公路管理条例》、《收费公路联网收费技术要求》、《公路电子不停车收费联网运营和服务规范》、《收费公路通行费增值税电子普通发票开具运营与服务规则》等有关规定，结合我省实际，制定本规则。 第二条 本规则适用于全省ETC客服机构及相关工作。 第三条 ETC客服机构为社会公益性质，不以盈利为目的。 第四条 ETC客服机构由省交通运输厅高速公路收费结算中心（简称省厅结算中心）、客服中心、客服分中心和服务网点组成，实行统一规则、统一标准、统一结算、统一资金管理 第五条 省厅结算中心发行山东省联网高速公路电子收费专用缴费卡（鲁通卡），分为A卡（记账卡）、B卡（预付费卡）和省厅授权合作机构发行的鲁通联名卡，均为联网高速公路车辆通行卡。 鲁通卡在全国ETC联网高速公路内不停车收费车道（与车载电子标签配合）及人工收费车道均可使用。 第二章 机 构 第六条 省交通运输厅对全省联网高速公路电子收费客服工作实行统一管理和监督。 第七条 省厅结算中心为ETC客服总中心，青岛交通运输委、齐鲁交通发展集团和山东高速集团公司分别设立客服中心，客服中心下设客服分中心，客服分中心可根据工作需要设立服务网点。 省厅结算中心可委托银行等机构代理ETC客服相关业务。 第八条 ETC客服实行统一命名、统一编号、统一标识。客服中心命名为：山东省高速公路电子收费ｘｘｘ客服中心。 客服分中心命名为：山东省高速公路电子收费XXｘ客服分中心。 服务网点（含委托代理服务网点）命名为：山东省高速公路电子收费XX分中心XX服务点。 服务网点形象标识：按《公路电子不停车收费联网运营和服务规范》（JTG B10--01--2014）规定执行。 第九条 ETC客服中心、客服分中心及服务网点的设立，须将有关申请资料报省厅结算中心审核，符合设立条件、达到全省统一管理规则和服务标准的，经省厅批准后设立，省厅结算中心验收合格后接入全省ETC客服系统。 第十条 各级客服机构应根据ETC专业知识及相关技能要求，配备相应的专业技术和工作人员，并经培训合格后上岗。 第三章 职 责 第十一条 省厅结算中心（客服总中心）主要职责 （一）贯彻执行国家、省收费公路法规规定、技术规范和省厅ETC管理规则，拟订全省ETC客服管理办法、实施细则和操作规程，经省厅批准后组织实施。 （二）负责全省ETC密钥管理、鲁通卡运营平台、非现金清分结算、稽核、票据和资金管理；负责鲁通卡和车载电子标签（OBU）的初始化发行管理等工作；承担ETC全国联网和高速公路通行费增值税发票开具等相关工作。 （三）负责全省ETC客服的管理、指导、监督及入网审核；负责ETC呼叫中心和外网网站的管理；负责ETC客服系统编码、重要参数等公用资源和网络安全的管理。 （四）负责委托银行等服务机构代理鲁通卡发售、充值OBU办理等相关业务。 （五）受理用户关于电子收费、鲁通卡等业务咨询、查询和投诉。 （六）制订关于鲁通卡、OBU、票据、资金结算等业务的内部管理控制制度，及时登记台账、日记账、明细账及总账，定期汇总编制相关报表。 （七）组织全省ETC客服人员的技术交流、培训。 （八）承办省厅交办的其他事项。 第十二条 客服中心主要职责 （一）贯彻执行国家、省收费公路法规规定、技术规范和省厅ETC管理规则、制度办法、实施细则和操作规程，建立完善内部管理规章制度和实施细则。 （二）负责对所属客服分中心的管理和监督，申报设立所属客服分中心及服务网点；负责所属客服分中心鲁通卡和OBU的采购及初始化申报等工作；具体承担ETC高速公路通行费增值税发票开具相关工作。 （三）负责所属客服分中心OBU发售、鲁通卡的资金对账、收缴、票据打印和欠费清缴、售后服务等管理工作；负责本级及所属客服分中心网络安全。 （四）负责处理用户对所属客服分中心的投诉，及时落实、处理上级部门转交的投诉。 （五）负责组织、协调本客服中心及所属客服分中心关于鲁通卡和不停车收费业务的宣传、推广和售后服务工作。 （六）制订关于鲁通卡、OBU、票据、资金等业务的内部管理控制制度，及时登记台账、日记账、明细账及总账，定期汇总编制相关报表。 （七）承办上级交办的其他事项。 第十三条 客服分中心主要职责 （一）贯彻执行国家、省收费公路法规规定、技术规范和省厅ETC管理规则、制度办法、实施细则和操作规程，建立健全内部管理规章制度和实施细则。 （二）具体负责鲁通卡的发售、充值、变更、挂失、解挂、注销、查询、售后服务等工作；具体负责OBU的发售、安装和本客服所