客户满意度调查与整改(售后)5 ().pptVIP

临沂富尧汽车销售服务有限公司 售后客户满意度 调查与整改计划 ——五月 客户满意度管理（CSI） 客户满意度调查项目 满意度 硬件设施 客户休息区 96% 休闲设施 100% 从售后客户满意度调查结果看，客户满意度在休闲设施方面达到了100%的满意度。 但是客户休息区满意度为96%。 客户满意度管理（CSI） 客户满意度调查项目 满意度 服务启动 等待服务人员花费的时间 100% 服务人员的态度 100% 从服务启动来看，本月等待服务人员花费的时间及服务人员的态度均达到了100%的满意度。 今后应继续强化服务人员的培训，在及时接待客户的同时，提升服务的主动性和人性化水平。建立监督考核机制，定期培训。 客户满意度管理（CSI） 客户满意度调查项目 满意度 服务顾问 专业知识 98% 对费用的预估与讲解 100% 一次修复率 100% 故障诊断能力 100% 从服务顾问来看，服务顾问的专业知识方面满意度为98%，其他的各项均达到了100%的满意度。 客户满意度管理（CSI） 客户满意度调查项目 满意度 服务质量 在承诺的时间内完成维修 100% 对项目及费用的解释 100% 本次服务物有所值 95% 维修费用与预估的吻合程度 100% 从服务质量看，本次服务物有所值项为95%，其他各项调查均达到了100%的满意度。 客户满意度管理（CSI） 客户满意度调查项目 满意度 交车环节 交车时的整洁程度 100% 维修后回访 100% 从交车环节来看，车辆整洁度做到了100%的满意度。维修后回访为100%满意度。交车时整个售后服务的最后一个环节。一定要给予重视，不然会影响整个售后服务的满意度。 客户满意度管理（CSI） CSI整改计划 本月存在的问题较多，改善方案要从硬件和软件两个方便入手，切实提升CSI 一、硬件设施整改 确保客户休息去的整洁舒适，每天有清洁记录。 提升休息室服务人员的服务水平，加强服务人员的培训。 增加免费增值项目，服务主动性、人性化 二、服务启动整改 对首次进厂客户提前预约 预约客户优先对待 服务顾问合理安排时间，团结协作，确保客户在第一时间被接待 客户满意度管理（CSI） CSI整改计划 三、服务顾问整改 定期对服务顾问进行培训，提高服务顾问的专业技术水平及客户服务技能。 建立长期有效的监督考核机制，确实提升CSI 四、服务质量整改 进一步完善客户接待流程，与客户进行有效沟通，提升客户满意度 严格售后人员准入机制，建立绩效考核制度 实施专人专项负责，严格服务流程的管控 细节决定成败，全面提升CSI，关注服务细节 五、交车环节整改 确保交车车辆清洁无损 售后回访率达100% 客户满意度管理（CSI） CSI整改计划 对每月客户满意度调查结束后，反馈的各种数据报表召开会议进行认真分析、总结！ 认真对每一个回访项目得分情况进行分析比较，找出其中所存在的问题，分析问题所存在的相关部门的不足，落实责任人，督促其在次月加以改进，长期坚持以不断改善、遁环往复、再度提高的工作态度。 客户是上帝；满足客户的需要是首要的工作；工作原则是客户和公司双赢制；没有错就没有对，没有异议和不满就没有满足和赞美；没有错误的不断纠正和避免就不会有自己的不断进步；错误不可避免，重要的是面对和处理错误的方式方法要合情合理。 坚持按流程的实施，尽力完成每一项指标，用我们的服务特色和差异化，创造客户的热忱，切实提升CSI！ 谢谢！