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客户服务理念与技能 内容纲要 客户满意的理念 客户满意的技巧 处理客户不满 归纳总结 客户满意理念 有关的统计数据 A公司的服务目标与“真理瞬间” A公司服务者的职责与素养 总结:客户满意基本理念 客户服务理念的“数字化”观点 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍; 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍; 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%; 开发一位新客户需花费10,000元,而失去一位客户毋须1分钟! A公司的服务目标—以客户为中心 头脑风暴: 你对“标准、规范、专业、快捷” 的理解 A公司的服务目标—以客户为中心 练习总结: 对于“标准、规范、专业、快捷”的理解: You-Attitude: “设身处地” 去理解客户所处的情景及面临的困难: 了解客户的实际需求; 哪些需求 真实需求 客户的客户的需求 了解客户是否满意 跟进,升级 A公司的服务目标—以客户为中心 A公司客户期望得到什么: 真理瞬间 北欧航空公司(SAS): 世界著名的面向商务人员的航空公司,首创了公务舱的概念 1980年亏损,JAN CARLZON出任总经理; 发现了真理的瞬间(Moment of Truth)现象; 1981培训: “Customer Focus”- 核心任务:创造积极的真理瞬间 1981年扭亏为盈 真理的瞬间 是客户印象最深的“感受” 影响客户决策和态度的“感受”; 能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户与生存的关键. 确保客户满意的关键人物 讨论: 你的工作职责是什么? 劳动: 情感服务为不可或缺的一部分! 体力劳动: 按照流程规定进行的工作 脑力劳动: 自己分析、解决问题; 再创造和增值的工作 情绪劳动 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺; 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的!好的情绪可以确保好的工作结果 A公司服务者必备的素质 积极 沟通 忠诚 理解 信心 合作 纪律 技能 心态训练(Confrontation Room) 目的:锻炼你的心理承受能力 活动形式: 要求: 1)提问尖刻,不要求合理性; 2)回答者面带微笑, 保持积极的心态面对发问 心态训练总结 颁奖: 最佳提问者奖: 评估标准:提问尖刻,给对方造成巨大压力; 最佳答辩者奖: 评估标准:心理承受力强,态度积极,面带微笑. 心态训练总结 请大家思考以下问题: 在压力大时,我能否冷静思考; 面临巨大压力时,我能否保持积极乐观的态度; 别人发难时,我是否只想和他去争论,很难作到平和地解释回答问题; 压力大时,我能否清楚地分析判断问题; 压力大时,我能否清晰地表达; 压力大时,我是否愿意主动地组织协调解决问题; 压力大时,我是否只注意自身的感受,而未留意对方/周围人的感受... 总结:客户满意基本理念 客户满意技巧 概念 同客户情感打交道 处理客观事物 管理客户期望值 综合技巧演练 客户满意技巧的概念 客户通过与服务者的交往产生对于A公司的判断; 客户的判断依据是他的对于A公司、你的部门及你本人的“真理瞬间”; 当客户需要服务者解决问题的时,或当服务者处理客户不满时产生的真理瞬间最可能成为判断的依据; 结论:服务者的客户满意技巧如何,最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满。 客户满意技巧: 播放一段录音带: 思考: 请告诉我你听完这段录音的感受 同客户的情感打交道 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感; 情感服务也是工作一部分; 处理客户情感的三部曲 提高语言的感染力. 同客户的情感打交道 处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 表达服务意愿 向客户表明你乐于替他/她服务; 客户将根据你的服务意愿和态度来评判A公司; 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”; 控制你的偏见和举止; 体谅情感 表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情; 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同 承担责任 把你的姓名告诉客户; 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题; 确保该问题得到令客户满意的解决; 使用“我”而不是“我们”; 言出必行。 提高语言的感染力 通过语言表达服务热情 提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点 提高语言的感染力 提高语言本身的感染力: 简洁: 职业:口头语; 自信:讲话准确,亲切 方言的改善: 口音和用词 用词准确: 象印在报纸上一样; 同客户情感打交道 练习: 根据自己对于声音的印象来填写学员手册附件练习(5分钟); 分组演练:(20分钟) 按小组实施:客户/服务提供者/观察员 自

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