经典销售技巧培训(适合各类销售)ppt整理版.ppt

提供优质服务 （3）老乡式的服务 老乡式服务对人性化进行了很好的投入，所以它友好、热情，很关注对方，但是老乡式服务的标准化程度非常低，往往产生迟缓、前后不一致、缺乏组织、缺乏流程等问题。显然，这种服务也不能让客户满意。 （4）满意式的服务 满意式的服务不但要有标准的流程，做到高效统一，还要有人性化的投入去关注客户。只有这样的服务客户才会觉得受到了尊重，才会感到满意，从而再次购买你的产品。所以销售员在为客户提供服务的时候一定要注意，为客户提供的服务应该是一个满意式的服务，既要让客户感觉到标准的流程，也要让客户感觉到你的热情投入。 服务的四个步骤 要达到满意式服务的高度，销售员每次拜访客户或者处理客户投诉的时候，一定要遵循以下四个步骤： ■传递积极信息 ■辨别客户需求 ■满足客户需求 ■确认客户是否满意 客户服务故事 小 故 事 柳先生住酒店有个习惯，就是晚上经常看看电视，所以每到一个酒店就会首先打开电视，看一看都有哪些频道。有一天，他入住了一个酒店后，习惯性地打开了电视机。这个时候他就发现了一个小故障——有一个频道的图像不是非常清楚，他就犹豫了，是否需要告诉服务员？正好这时候服务员进来送开水，于是他就说：“我有一件事儿和您商量一下，这台电视有一个频道不清楚，您能帮我调一下吗？”服务员听了以后马上说：“我马上叫技术员过来处理，同时谢谢您把这个消息告诉我，不然我还不知道这台电视有问题。”看到这种积极的服务态度，柳先生当然感到非常满意。 正确处理客户投诉 遇到投诉的时候，除了向客户表现出一个积极的态度之外，销售员还应该按照以下六个步骤进行处理： 正确处理客户投诉 1．仔细聆听 第一个步骤是仔细的聆听。这一点非常重要，它体现了对客户的尊重，表明你重视他的投诉，愿意接受和处理他的投诉。 2．复述投诉 有时候，客户在投诉过程中所用的语言和销售员所理解的意思可能不完全一致，这个时候一定要重复客户的投诉，以便确认客户的需求，从而对症下药。 3．道歉：接到客户的投诉后，要立刻道歉而不是解释。 4．认同客户感受 第四步就是认同客户的感受。在投诉的过程中，客户的心情可能不好，可能有的客户还会表现得比较暴躁，所以一定要认同他的感受，否则就会加重客户的抵触情绪。可以说一些类似“我可以理解你现在的心情，如果是我也会过来投诉”的话，这样客户就会觉得自己得到了重视和理解。 5．阐明解决措施 客户最关心的问题，当然是他的要求能否得到解决以及如何解决。所以第五个步骤就是向客户阐明如何帮他解决问题。 6．表示感谢 最后，一定要对客户表示感谢。向客户道谢不仅有助于联络感情，而且客户进行投诉就相当于指出了销售工作中存在的问题，对此也应该表示感谢。 服务技巧日益重要 以前，一个完整的销售流程通常是这样的：销售是起点，服务是销售工作的重点——销售员销售产品，然后由售后服务人员提供售后服务。然而实践证明，任何一个百年公司保证其长久兴隆的决定因素是留住老客户。留住了老客户，他就会继续向你采购，你的业务就会变得更好。所以说，在新的销售流程中，销售的起点很可能来自于售后的服务——如果你为客户提供了良好的售后服务，让他觉得很满意，那么他就会自然而然继续向你购买产品。显然，在这个新的销售流程中，优质的服务技巧将变得越来越重要。 其实不仅在销售环节，就是在一个公司中，优质服务也变成了越来越重要的一个技巧，服务的技巧将是以后一个人、一个公司生存的技巧。所以说，在客户的感受阶段为客户提供优质的服务以便留住老客户，将是一个公司长久生存的重要保证，也是现在一个以客户为中心的销售人员需要具备的非常重要的技巧。 确保客户的满意度 1．满意度决定再次购买 我们先来看这样一个实际情况：有很多优质的产品，原来客户都去抢购，但是有一天，这些客户却逐渐转向购买竞争对手的产品。再好的产品似乎都会有这样一个衰落的过程，原因是什么？原因来自于客户的满意度的变化。也就是说，满意度决定再次购买。 2．期望值影响满意度 在再次购买的过程中，客户对满意度的定位就是客户所期望的服务水平和实际提供的服务水平之间的差距——如果所提供的服务水平高于客户的期望值，那么客户的满意度就高；如果所提供的服务水平低于客户的期望值，客户就会不满意。 此外，即使服务水平不断提高，但是由于客户的期望值提高得更快一些，那么也会使客户的满意度降低。很多优秀产品和优秀公司的老客户逐步流失的原因也正在于此。 客户在第一次使用某个产品的时候，他的期望值一般都不高，而当他使用过好产品并享受到优质的服务以后，他的期望值就会提升。当他再次接受服务的时候，他的满意度很可能反而降低了。也就是说，如果服务水平的提高速度低于客户期望值的提高速度，最终就可能失去客户。 变隐藏需求为明显需求 在传统的销售中，销售员只需满足客户的隐藏需求就能促成交易；而现代