1+提升服务质素幻灯片.pptVIP

* 沟通公式 沟通= 认同+赞美+建议+反问 电影既然没有赶上，不如去餐厅坐坐，等下一场吧！ 您觉得呢？ * 超前服务 被动的服务提供者 主动的意见贡献者 主动服务意识 提高服务质量及服务效率 * 技能及专业水平化的提升 “专业化服务”是提升服务技能、服务品质和树立企业服务品牌的有效途径，能促进企业快速、健康发展。 高标准 高技能 高效率 高品质 专业水平化 * 自我超越 不满足现状 发现不足 学习别人优点 及时完善 * 淑女与绅士为淑女与绅士服务 Ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.（淑女与绅士服务淑女与绅士） Respect for both the employees and guests.（对员工和顾客双方的尊重） * 快乐服务 向顾客问好，微笑是快乐的 为顾客服务是快乐的 * 目标 星巴克Starbucks 丽思卡尔顿酒店 The Ritz-Carton Hotel * * 提升客户服务质素 * 一 卓越服务 服务的好坏是相对于顾客的期望而言的. 对待期待 =坏的服务 对待期待 =好的服务 好的服务只是比顾客的期望多加一点点. 看得懂顾客 * 卓越服务的定义 提供的比顾客期望的多一点点 持续不断地满足 并超越客户的期望 在某一件事上 比别人优胜十倍 在每一件事上 都比别人优胜1% * 卓越服务的价值观 工作本质以顾客为中心。 加快速度，提高效率。 * 卓越服务的要素（一） 扩展服务的定义 * 显性需求 隐性需求 安全 关心 速度 建议 尊重 * 卓越服务的要素（二） 扩展顾客的定义 购买商品的人 与之打交道的人。 满足外部客户 内部客户（同事）的要求 * 卓越服务的要素（三） 瞬间服务的概念 *长时间的准备 VS 一瞬间的感受 *给顾客留下良好的第一印象的机会只有一次 *你给顾客的负面印象会被转嫁到你的同事 “客户的逻辑” *顾客成为你的支持者不会需要多长时间，反之也一样。 * 卓越服务的要素（四） 态度决定你的一生 * 顾客是公司最大的资产，支付所有的薪金和福利. * 对顾客持真正友好的服务态度是卓越服务的核心. * 卓越服务的标准 仪容仪表 * 卓越服务的标准 身体语言 站姿 行走 点头 鞠躬 手势 细节 * 卓越服务的标准 服务语言 您好！有什么需要帮忙的吗？ 再见！/您慢走！ 抱歉，请您稍候 请注意，这边路滑 请这边走，右侧电梯到11层 如果需要我可以简单得向您介绍一下 * 卓越服务的标准 处理问题 要让客户发泄 避免负面评价 运用情景再现 主动解决问题 方案共同协商 是，我理解 我很遗憾 让我们看看这件事怎样解决 我帮您把这件事反映给经理好吗 猪头/肥婆/…… * 卓越服务的意义 服务业的成长 竞争的加剧 对顾客理解的加深 优质服务具有经济意义 为什么要提供卓越服务？ * 卓越服务的意义 顾客满意的服务循环 顾客不满的服务循环 * 好顾客的自白书 我是一名好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。 当我走进一家餐厅，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静等候。 当我步入一家商场，不会对店员们不悦的脸色怒目相对。 我从不抱怨，因为我是一名好顾客。 但我也是一位绝不会再次光顾的顾客。 * 卓越服务的意义 优质的服务不仅能让顾客觉得满意，更重要的是能够留住客户，让客户愿意再次光顾，成为忠诚的回头客。 * 卓越服务的例子 星巴克Starbucks We are not content to be liked, we want to be loved.（我们不仅仅满足于被喜欢，我们希望被爱） We are trying to be the 3rd place after home work. （致力于成为除了家和公司之外人们常去的第三个地方） * 卓越服务的例子 丽思卡尔顿酒店 The Ritz-Carlton Hotel A wow experience!（一种Wow的体验） Take the genuine care and comfort of our guests to the highest level.（让顾客得到最高层次的舒适服务） * 二 服务现状 商场服务的优势 仪容仪表 解决问题能力 走访其他商场 * 优点 硬件设施条件 电梯，洗手间内的电视 多样化卫生间 商场内大屏幕 各楼层休息椅 残疾人通道 多种大量明显的标识 车场内开设的洗车场 WIFI * 商场环境表现 整体指示