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4s店员工礼仪基础知识 主讲人：李昭辉（副教授） 日期：2013年4月13日 什么是商务礼仪？ 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 商务礼仪的基本原则 一、“尊敬”原则 二、“真诚”原则 三、“谦和”原则 四、“宽容”原则 五、“适度”原则 第一节 个人礼仪——仪容礼仪（一） 面部修饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。 耳朵：内外干净，无耳屎。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 脖子：不戴过多饰物，保持卫生，切勿与脸泾渭分明。 表情神态礼仪 主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神 目光接触的技巧 表情神态礼仪 笑容：微笑是人际交往中最重要也是最基本的礼仪。保持微笑 表明心境良好 表明充满自信 表明真诚友善 表明乐业敬业 塑造专业形象 塑造专业形象 个人礼仪之 仪态行为礼仪(三） 仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。 一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。 对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。  站姿━━挺直如松 规范的站姿： 头正 肩平, 臂垂 躯挺 腿并 仪态行为礼仪 良好的蹲姿 商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪 不好的坐姿 坐姿—文雅，端庄，稳重，大方 入座 注意顺序 讲究方位(左进左出) 落座无声 入座得法 离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开 （三）走姿—从容、平稳、直线、轻盈 规范的走姿： 头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳 禁忌的行姿 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背 (四) 正确的蹲姿——高低式蹲姿 下蹲时左(右)脚在前，右(左) 脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向 下蹲。左(右)脚全脚着地，小 腿基本垂直于地面，右(左)脚 脚跟提起，脚掌着地。右(左) 膝低于左(右)膝，右(左)膝内 侧靠于左(右)小腿内侧，形成 左(右)膝高右(左)膝低的姿态， 臀部向下。基本上以膝低的腿 支撑。 交叉式蹲姿 下蹲时，右(左)脚在前， 左(右)脚在后，右(左)小 腿垂直于地面，全脚着地, 左(右)腿在后与右(左)腿 交叉重迭，左(右)膝由后 面伸向右(左)侧，左(右) 脚跟抬起，脚掌着地，两 腿前后靠紧，合力支撑身 体。臀部向下，上身稍前 倾。 仪态行为礼仪 上车和下车礼仪 第二节 商务礼仪篇 之 日常交往礼仪 1.见面礼仪 之 致意（问候） 致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友； 商务礼仪篇 之 日常交往礼仪 2.见面礼仪 之 介绍礼仪 通常的引见介绍一般遵循的规则是： 先将年轻者介绍给年长者； 将地位低者介绍给地位高者； 将客人介绍给主人； 将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行； 将非官方人事介绍给官方人士； 将本国同事介绍给外籍同事； 将资历浅的介绍给资历深的； 将男士介绍给女士。 商务礼仪篇 之 日常交往礼仪 见面礼仪 之 介绍礼仪 介绍次序在集体介绍中应该是先介绍身份高者或者年龄长者，也可以按照座位次序或职务次序一一介绍。 通常的引见介绍的规律是尊者具有优先了解权。 商务礼仪篇 之 日常交往礼仪 3.见面礼仪 之 握手礼 握手礼的基本规范： 年长的先伸手，年幼的随之； 职位高的先伸手，职位低的随之； 女士先伸手，男士随之； 主人先伸手，客人随之； 规律是尊者先伸手。 握手时的姿态：用右手，1—3秒为宜，女士握位：食指位，男士握位：整个手掌，一般关系，一握即放，屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬） 商务礼仪篇 之 日常交往礼仪 4.见面礼仪 之 交换名片 名片一般放在衬衣左侧口袋或者西装的内侧口袋 索取名片的方法： 交易法：所谓“将欲取之，必先与之，来而不往，非礼也”，把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的