医院服务理念导入(精品·公开课件).ppt

* * * * * * * * * * 一 位 哲 人 人生的美好,就是人情的美好 人生的幸福,就是人际关系的丰富 人生的成功,便是人际沟通的成功 学会沟通------- 将为您打开机会之门 美国卡耐基大学研究一万个成功者发现 人/.天约有60%--80%的时间花在与亲人、 朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、 读、写的沟通活动上 一个人的“智慧” “专门技术”和“经验”只占 成功因素的15%,其余85%取决于良好的人 际关系与良好的人际沟通效率。 为了设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议 的过程。 沟 通 的 定 义 心里明确您沟通的目的 沟通有下列几个目的: 1.传达您想要让对方了解的信息. 2.针对某个主题,想要了解对方的想法,感受. 3.想要解决问题或达成共识或达成共同的协定. 沟通的原理与有效沟通 沟通过程模式（沟通原理） 参照系 沟通者 参照系 接受者 信息 反馈三过程：感受，分析，决断 导致含义相互理解 沟通理解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准则习惯，方法和问题等。 产生不同的认知，归因---导致行为---积极的，消极的 沟通是一种流畅的 多变的动态现象 反 馈 信 息 为了改进沟通,要尽可能使活动区扩大, 这些常是通过减少盲点区或减少隐藏区来实现的 自己知道 自己不知道 活动区 (共识区) 盲点区 无知区 隐藏区 别人知道 别人不知道 沟通循环 （聆听训练游戏） 听 说 问 看、 观察 看、 观察 看、 观察 沟通 礼仪 沟通 礼仪 沟通 礼仪 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 态度决定沟通是否成功 *不信任是沟通的障碍 缺信任----沟通无效 *信任程度不同态度就不同 合作态度的表象 双方都能够说明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究解决问题的方案 对事不对人,不揭短,不指责 达成双赢的目的,大家都获益更多 站的角度不同,知识 习惯 思维 方式观察力不同,对同一事的认 知不同,感受不同. 与领导、同事、下属的沟通技巧 怎样与上级设身处地沟通 上级需要（下属） 下属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处予以支持 为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解情况 定期工作汇报、严格自我管理 提供信息 及时给予反馈，沟通信息 怎样与同级设身处地沟通 同级需要 沟通行为 尊重 多倾听和重视对方意见，不背后议论 合作 主动提供信息，沟通本下属情况 帮助 给予支持 理解 宽容、豁达 怎样与下级设身处地沟通 下级需要（上级） 上级沟通行为 关心 主动问候、询问，了解需求与困难 支持 给予资源帮助解决问题，信任、认可 指导 在职培训，善于引导，考核与反馈 理解 倾听，让下属倾诉 重视 授权、信任、尊重、认可 得到指示 清楚指令，不多头领导，健全渠道 及时反馈 定期给予工作上的反馈 给予协调 沟通调解，解决冲突 与病人的沟通技巧与投诉处理 1、补救性服务： 2、摆理论： 3、三个自我： 2、摆理论： 3、三个自我： 人际沟通的“三把金钥匙”和人际帐户 人际交往的三把金钥匙： 1、赞扬和赞美别人 2、微笑 3、双赢 高效沟通技巧 情感帐户 存款 取款 结余 情感帐户对帐单Emotional Bank Account xxxxx 感情投资（存款） 阶段/事项 感情投资（取款） 人际关系中的产能是信任 情感帐户 在情感帐户存款是为了取款吗? 情感帐户和拉关系是一样的吗? 如何能够在情感帐户上存款? 亲和及有礼貌 不亲和且不礼貌 遵守诺言 违背诺言 尊重期望 违背期望 不做两面人 不忠诚，两面人 认错道歉 骄傲、自负、傲慢、自大 存款 提款 ＆ 情感帐户 沟通四换 换个立场（考虑一下） 换个角度（看一看） 换个心情（感受一下） 换个念头（想一想） 沟 通 注 意 点 * * * * * * * 医院服务理念导入 北京大学医学部 主讲：史晓群 客户期望 质量感知 价值感知 客户满意度 客户忠诚 客户抱怨 服务满意度模型 客 户 满 意 度 标 准 标准一：提供超出顾客期望的服务 标准二：优质服务的标准----三度标准三：服务好坏的标准标准四：热 情 服 务 提供超出顾客期望的服务 标准一 顾客的满意度=实际效用/购买预期 优质服务的标准----三度 态度 速度 尺度