整形医院大客户服务管理实战手册（下）.docx

整形医院大客户服务管理实战手册（下） 　　四、大客户服务管理之具体方法步骤 　　1、细分客户部工作，建立大客户服务团队与考评机制; 　　2、进行大客户服务管理责任制，具体落实到客服主管、大客户服务专员; 　　3、医院提供大客户服务特别政策和通道，减少沟通协作成本; 　　4、定期进行大客户核心数据分析; 　　5、大客户定制化活动方案; 　　6、大客户个性化服务方案; 　　7、大客户回访跟进方案; 　　8、大客户转介绍惠利方案; 　　9、大客户俱乐部、名媛交际圈。 　　五、影响医院大客户服务管理质量的关键因素 　　1、手术效果; 　　2、服务品质，大客户想要的感觉与惠利; 　　3、医院、专职客户人员与大客户顾客之间的交流和信任； 　　4、竞争同行的影响与介入； 　　5、大客户标准制定，是否在一开始有效筛选高质量的大客户群体； 　　6、大客户流失管理，是否有逐级的大客户流失应急策略； 　　7、是否始终如一? 　　我们用一张图来反应：我们医院、顾客、竞争对手(市场)的关系： 　　0.jpg 　　六、大客户服务管理核心点：粘性就是忠诚度 　　影响大客户忠诚度的因素： 　　1、满意的就诊经历 　　2、顾客消费观念与医院经营理念的冲突 　　3、有效的互动交流。 　　4、独到的服务。把握好：感觉与惠利。 　　5、每次就诊顾客在方案设计的参与度。 　　6、顾客与医院的关系接触点，前台、客户、现场、医生等节点的融洽度与满意度。 　　7、服务创新，美容产品组合创新，主动性与多样性! 　　8、大客户服务管理的节奏把握，周期与力度。 　　七、大客户服务管理：如何提高大客户忠诚度？ 　　1、优先：大客户优先享受新产品体验、特邀专家面诊。 　　2、专业：提高大客户服务管理水平;客服、现场、医生、经营管理。 　　3、惠利：除了手术效果，就是顾客的就诊感觉和惠利享受。学会送礼，很用必要! 　　4、政策：医院针对大客户管理的工作考虑制定，针对大客户“老带新”制定奖励方案。 　　5、活动：针对大客户量身定制活动促销方案。 　　6、对等：尽可能让身份对等的人员，服务大客户，身份都是可以包装，专业素养一定要过硬。 　　7、体验：独特体验--沙龙、院庆、贵夫人俱乐部等。 　　8、坚持：始终如一。大客户服务管理系统，不因个人喜好，不因人员流动而经常变动。