整形医院大客户服务管理实战手册（上）.docx

整形医院大客户服务管理实战手册（上） 　　如何有效的进行大客户服务管理 　　医院80%的利润来自20%的大客户，大客户是影响医院生存的关键，大客户是医院最具战略意义的资源，是客户服务最应该重视的客户群；无极美-陆玺璋下面和大家一起探讨，如何有效的进行大客户服务管理。 　　学习大纲如下 　　一、找到我们的大客户 　　二、大客户服务管理之客户群分类 　　三、如何进行大客户服务管理：做好每个顾客群服务管理 　　四、大客户服务管理之具体方法步骤 　　五、影响医院大客户服务管理质量的关键因素 　　六、大客户服务管理核心点：粘性就是忠诚度 　　七、大客户服务管理：如何提高大客户忠诚度？ 　　一、找到我们的大客户 　　标准： 　　1、历史消费时长; 　　2、累积消费金额; 　　3、累积消费次数; 　　4、顾客消费频次(以周、月、季度等评估); 　　5、累积消费项目; 　　6、累积“老带新”转介绍次数、人数; 　　7、累积活动参与度、活动业绩贡献力度; 　　8、顾客投诉反馈建议次数、方向; 　　筛选参考原则：二八定律。 　　二、大客户服务管理之客户群分类 　　精细化分析顾客历史来院消费数据，细分-评估-甄别最具价值的顾客群; 　　1、根据顾客基础信息，上述历史表现数据，将顾客细化分级; 　　2、顾客分层级管理参考：“一”中的1-8个主要方面，进行区分界定每个顾客群的价值，和可以挖掘的营业额和利润空间。 　　3、精细化顾客分类：大客户(VIP客户)、主要客户、普通客户、一般客户、潜在大客户。 　　4、分析列举每个客户群最常见的5大需求和5大痛苦点，针对性进行客户服务管理。 　　三、如何进行大客户服务管理：做好每个顾客群服务管理 　　大客户服务管理，就是针对我们医院的核心顾客群体，进行针对性的提供优质的美丽项目、出色的就诊服务，满足美丽需求，培养对医院的粘性和忠诚度。 　　大客户服务管理方法流程： 　　1、制定大客户标准，筛选出20%的大客户; 　　2、再次完善大客户基础信息，统计分析大客户的消费行为习惯。 　　3、针对大客户进行需求分析，美丽项目开发，量身定做活动方案。具体到每个大客户。 　　4、建立大客户流失风险管理系统，把控大客户流失率和再挽救成本。 　　5、挖掘、发现大客户需求，针对大客户升级美丽项目管理，优化美容项目组合，满足多样性需求; 　　6、保持与大客户的良好沟通，维持良好的信任感，这个很重要! 　　7、大客户惠利管理方案，定期释放大客户的惠利反馈，这些惠利是本院其它顾客不能享受的，也是顾客在其它医院享受不了的，突出大客户的地位，增加大客户的粘性。 　　8、培养大客户的忠诚度，长期优化工作。