七里坪温泉酒店管理公司质量管理手册(初稿).doc

PAGE 26 七里坪温泉酒店管理公司 全面质量管理手册 目 录 第一部分 质量检查管理总则 概述 质量检查管理范畴 第二部分 质检部 概述 组织结构 质检部成员名单 质检部工作职责 质检工作程序 质检档案 第三部分 员工稽查考核管理办法 总则 考核方式 连带责任 赔偿 奖励条例（公共部分） 处罚条例（公共部分） 业绩考评 申诉程序 附则 第四部分 各部门质检评审细则 一、餐饮部质量检查扣分细则 二、 房务部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 2、楼层客房卫生检查扣分表 三、 前厅部质量检查扣分细则 四、 康乐部质量检查扣分细则 五、 营销中心质量检查扣分细则 六、工程部质量检查扣分细则 七、 财务部质量检查扣分细则 八、 行政人事部质量检查扣分细则 九、 健康服务综合管理部质量检查扣分细则 附： 质量检查日报表 宾客投诉日报表 QC分析报告 整改通知书 质检周报 第五部分 客户信息管理系统 第一章 宾客信息的管理 一、岗位设置 二、岗位职责 第二章 工作流程 第三章 宾客意见的征询与收集 一、宾客意见的征询 （一）宾客信息的定义 （二）宾客信息的种类 （三）征询方式 （四）征询内容 （五）征询对象回收比例 二、宾客意见的收集 （一）宾客意见收集方式 （二）宾客意见收集要求 第四章 宾客信息控制 一、宾客信息传递 二、宾客信息确认 三、宾客信息处理 四、宾客信息反馈 五、宾客意见的统计分析 六、纠正预防措施 第五章 宾客信息管理工作的评定与考核 一、部门宾客信息管理工作的评定与考核 二、部门经理（总监）宾客信息管理工作的评定与考核 三、各部门员工宾客信息管理工作的考核 第六章 宾客信息的档案管理 一、宾客信息档案管理的内容 二、宾客信息的系统管理 第七章 暗访制度 一、暗访时限 二、暗访人员的要求 三、暗访方式 四、暗访人员的聘任 五、暗访频度 六、管理制度 质量检查管理总则 第一章 概 述 第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。 第二条 凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、客户信息、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。 第三条 质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的四星级酒店典范。 第二章 质量检查管理范畴 第四条 质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。 检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。 第六条 检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。 第七条 检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。 第八条 检查环境、卫生质量状况。 检查消防、安全、保卫、必威体育官网网址质量状况。 检查各项交办工作的实施进度、完成情况。 质检部 一、概述 服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质检部，其任务和宗旨就是协助部门按照四星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。 二、组织结构 根据酒店目前经营管理现况，质检部人员编制2人，经理岗位1人，质检主管岗位1人，质检员全部以兼职方式选任，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质检部直接对质检领导小组负责。 三、质检领导小组成员名单 组长：洪佳 副组长：黄平 陈琳 执行组长：杨晓东 质检员：质检部2人（专职） 、各部门选任（兼职） 四、质检部工作职责： 1、全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高； 2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》； 3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜； 4、每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。 5、每周