青岛海景花园大酒店服务理念学习材料.pdf

青岛海景花园大酒店服务 理念学习材料 我们海景是如何打造服务品牌的 ·我们海景由一个培训中心招待所转型为商务酒店，已经走过了近 15个年头．在这十多年 里，我们所有的工作归纳起来可用三句话来概括： ·第一句话叫 “紧紧围绕自主打造中国的民族服务品牌”； ·第二句话叫 “把创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工作为两个基 本点”； ·第三句话叫 “始终抓住文化和机制建设不放松”。 下面我向大家简要地介绍一下这三个方面的情况。 第一、关于自主打造中国的民族服务品牌 ·1995年，酒店确定了“打造中国的服务品牌”的战略目标，5年达到国内一流饭店管理和 服务水平，再用5 年的时间接近或达到世界一流饭店管理和服务水平。2006年，又提出了 “创造和保持国际一流饭店管理和服务水准，打造百年老店”的更高战略目标。 ·在第一个5年，重点是夯实管理基础，并力求有所创新。我们从制度化、规范化、程序化、 标准化人手，积极学习、引进国内外先进的管理经验，消化吸收，同时自主创新，使酒店管 理走上以严格为特色的管理轨道，跻身国内饭店业一流水平的行列。海景严格管理的传统就 是在这个时候形成的，一些新的管理理念和方法也是在这个时期创造出来的。 ·第二个5年，不断探索，加快自主创新的步伐，使管理和服务，达到国际一流水平，并形 成自己的鲜明特色，打造出有自己个性的高美誉度的知名品牌。设立这样的目标，需要信念 的支撑。 ·我们深信，好的品牌是占有市场的最佳保障，品牌决定着生意的结果，名 牌更是市场竞争力。 ·我们激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。 我们必须树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己的品牌。 为此，酒店把长远发展的立足点放在服务品牌的培育上，着眼于为社会创造价值，满足客 人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。 ·我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。 我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有优质的服务，没有满意的 顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生存的意义。 ·那么，我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不断摸索中，我们 越来越深刻地认识到，为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存 和发展的命脉。做品牌就要做优质服务品牌。 ·我们海景的服务品牌叫做 “亲情一家人”。讲亲情是东方文化的特色，在当今纯粹的金钱 交易成为主流的时候，人们更需要情感的交流。 ·我们这个 “亲情一家人”服务的品牌就是把西方的 “规范化”与东方的 “亲 情化”有机的融合为一体的产物。 ·其内涵就是把客人当亲人、当家人，要求员工象对待家人、亲人一样对待顾客，从情感上 贴近顾客，给予无微不至的关照。无微不至，就是注重细微，也注重个性化的亲情化的服务。 ·“亲情一家人”的服务品牌所追求的是 “顾客满意最大化”，每个员工都是 顾客代表，凡事都要站在顾客的角度，“替顾客想，帮顾客想，想顾客想”， 当好顾客的耳目和代言人。利用一切机会， 把服务做得更细，体现个性化、 细微化、亲情化，创造 “让客人满意，让客人惊喜，让客人感动”的服务境 界。 案例 第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工 ·创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工，是我们酒店一切工作的两个基本的着眼点。 酒店经营就是经营顾客的心。追求顾客满意最大化，利润也会最大化。我们海景的企业文化， 其内核是“顾客满意”的价值导向，一切从顾客的视角出发。我们把 “创造和留住每一位顾 客”写进酒店宗旨，把管理的基本点放在建立良好的顾客关系上，以创造更多的回头客和忠 ·优质服务是创造和留住顾客的法宝。我们的服务追求是，抓住一切机会给 客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一位客人留下一点值得回忆的最美 好的东西，让客人牢牢地记住海景。在我们看来，没有给客人送上一份惊喜， 一份感动，留下一点值得回忆的东西的服务就是零服务。 诚顾客作为最大目标。 ·我们不断强化 “顾客代表”的意识。教育员工每个人都是 “顾客代表”。而且必须做到反 应要快，行动要快。客人无论有什么需求有什么困难，只要被我们发现、听到、知道，立 马就办。特别对于客人开口的需求，要千方百计予以满足。 ·我们总结出一个完美服务链来锁定服务。这条服务链的4个环节是：热情 对待每位顾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动。