凯瑞达酒店 服务手册(前台).pdf

凯瑞达酒店 凯瑞达酒店 服 务 手 册 （前台） Policy Procedure （FrontOffice） 1 凯瑞达酒店 凯瑞达愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 凯瑞达使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供 “干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在 “凯瑞达”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的 “凯瑞达”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形 象是所有酒店组织生存的基础。凯瑞达酒店的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、 一致性的服务。为了保证酒店品牌形象的良好性和一致性，凯瑞达酒店制定了一套符 合实际操作的标准的服务手册，指导和规范的管理和服务。 特别提醒！ 本手册内容属凯瑞达酒店公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 2 凯瑞达酒店 前厅岗位职责和工作内容 前厅人员岗位职责 [直属上级]：值班領班 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、 耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务 标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收磁卡钥匙。 2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3. 负责办理客房的换房手续。 4. 保存好住店客人的资料。 5. 做好传真的收发、预订确认工作。 6. 按规定程序提供客人留言服务。 7. 负责办理客人离店结帐手续。 8. 向客人介绍凯瑞达貴宾卡，并按制度办理貴宾会员的入住手续。 9. 随时熟知当班预订状况，负责散客 （电话、上门、网络、协议）的预订服务。 10. 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 11. 住店客人提供各项商务服务。 12. 为客人提供使用保险箱业务。 13. 为住店客人提供物品租用服务。 14. 为住店客人提供行李、物品寄存服务。 15. 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等 各类信息。 16. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 17. 为住店宾客提供叫醒服务。 18. 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 19. 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料泄露。 20. 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 21. 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 22. 负责制作酒店的营业日报。 23. 做好交接班工作。 24. 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 25. 负责按规定程序提供开门服务。 26. 按规定开展催帐工作。 27. 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 3 凯瑞达酒店 28. 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 29. 负责接受酒店前台设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 30. 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 31. 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。 32. 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作 值班領班岗位职责： [直属上级]：經理 [直属下级]：前台服务员、客房人员、安保人员、工程人员 [岗位职责]：协助經理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施