陶瓷行业老客户消费者维护方案.docx

陶瓷行业终端老客户、消费者维护方案 目录 背景 1、背景阐述 2、瓷砖行业不同于快消品，是否有必要维护老客户？ ①留住老客户可以使企业的竞争优势长久 ②留住老客户还会使成本大幅度降低 ③留住老客户，还会大大有利于发展新客户 ④获取更多的客户份额 二、终端消费者维护细则 1、良好的售后 ①、良好的售后包括以下几个方面： 良好的售后服务态度 积极主动协助客户解决问题 怎让老客户记住你 a.短信联络：慰问型（节日、生日、天气、突然事件、生活乐趣） 工作型（通知） b.电话回访：服务型 通知型 c.登门拜访：问卷调查（附表，详见下表格） ***瓷砖老客户调查问卷 A部分 产品挑选满意度评价 B部分 订单处理满意度及产品送货满意度评价 C部分 产品使用满意度评价 D部分 售后服务满意度评价 E部分 服务质量评价 F部分 总体满意度、忠诚度 G部分 用户背景信息 售后保养，赠送礼品（附表，详见下表格） 老客户维护详情表 多关注客户的行业，给予指导建议 ②、建立好客户成交档案： 客户成交档案是客户服务的基础（附表，详见下表格） 老客户信息统计表 ③、把每一个成交的客户当做宝藏来挖掘： 懂得250法则，深挖老客户资源 让客户了解知道你的困难，动之以情 对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢 要不断的提醒他当初的决定是正确的 2、完善的投诉系统 ①、弄清投诉类型 有效投诉 沟通性投诉 ②、建立投诉机制 a.核查组别：投诉服务专员 受理投诉方式 b.解决组别：组成人员 工作职责 投诉处理考核评定（附表，详见下表格） 投诉处理考核表 ③、解决投诉的原则 迅速立案 表达歉意 收集信息 聆听诉求 阐述解决方法 让客户了解进度 提出补偿方案 追踪事件 附表，详见下表格 投诉处理登记表 ④、遇到恶意投诉的处理办法 给客户怀疑的权利 查核历史，并上报记录 分析总结 店员店长考核机制 奖惩制（附表，详见下表格） 老客户维护考评表 积分制 竞争制 一、背景 1、背景阐述： 经过2014年全行业的激烈震荡，在2015年，不少瓷砖企业均承受着前所未有的经营压力，市场过剩、资金短缺、员工稀缺正在困扰大多数瓷砖企业。处于最前端的代理商，不但面临客户资源的日益稀少，更面临越来越多的竞争者。卖场更是趁火打劫，持续的上调房租，让经销商发现日子越来越难过。 在现如今的市场行情下，留住老客户就显得尤为重要了，在增加企业的竞争优势的同时还能大幅度降低成本以及获取更多的客户份额。 2、瓷砖行业不同于快消品，是否有必要维护老客户？ ①留住老客户可以使企业的竞争优势长久 在我们一开始跟客户接触的时候，就要抱着一种于他们建立长期的合作关系的信念，建立一种稳定的客户关系非常重要。我们在给客户提供产品，提供服务的时候，虚心听取他们的意见和建议，从而提升我们的服务质量，提高我们的竞争力。 ②留住老客户还会使成本大幅度降低 据有关数据统计，发展一位新客户的投入是维护老客户投入的5倍。因此，确保老客户的再次消费，是降低成本和节省时间的最好方法。 ③留住老客户，还会大大有利于发展新客户 我们为老客户提供了优质的产品和服务，口碑也慢慢树立起来，这样，客户就会帮你相互介绍新的客户。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比我们主动向他们推介要更为有效。 ④获取更多的客户份额 有时候，市场就是那么大，你不占据，别人就占据去了。今天发展了10个新客户，但是悄悄中，老客户也在流失，巩固了这些老客户，会让我们的盘子更大，更坚固。 二、终端消费者维护细则 1、良好的售后 ①、良好的售后包括以下几个方面： ●良好的售后服务态度 不要以为签完合同就完成了交易，有很多同事在签完单，就认为可以拿到钱了，售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。良好的售后服务是品牌产品、品牌企业的素质标示，是下一次销售前最好的促销。 ●积极主动协助客户解决问题 在售后过程中会遇到各种问题，我们要很主动的帮助客户，而不是选择逃避，有帮助客户处理问题，每次处理完后都可以创造新客户。让客户觉得我们是踏踏实实的在为他做每一件事情，让客户把我们当成朋友一样。 ●怎让老客户记住你 保持不断联络让客户记住你，并成为朋友（节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动，送公司的礼品及公司宣传载体），这些都是非常好的方式。 让客户永远记住我们，当他们有朋友想考虑买瓷砖，第一个就会想到***瓷砖品牌。最高境界就是：让顾客习惯我们的服务，并产生依赖。一周一条短信，一月一个电话，一季度一次登门拜访。具体方式如下： a.短信联络 慰问型： 节日