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台湾商务礼仪培训高人气专家 《商务礼仪教材》 第一章 进入舒适带认识舒适带(Comfort Zone) 第一篇 形象篇 第一章 进入舒适带认识舒适带(Comfort Zone) 有句话说：“可授之者，规矩方圆；不可授之者，意领神会。”整个商务礼仪，事实上 可分为衣着与形象技巧、顾客款待技巧、顾客拜访技巧、顾客面谈技巧、顾客电话技巧、顾 客抱怨处理技巧、会议安排技巧、餐饮安排技巧 8 大对象。 这 8 个对象是可以被教导的，所以称之为“技巧”。如同学画时的素描、线条和色彩， 学游泳时的自由式、蛙式、仰式和蝶式，都可以透过老师的分解动作和自己的练习摹仿而学 会，这部分就是所谓的：“可授之者，规矩方圆。”但是，你不可能仅仅学会规矩方圆，就 能成为画家；也不可能只是看看李小龙写的书，就能拍武打片。因为，要想成为任一行的顶 尖人物，都有其“不可授之者，意领神会”的部分。 你若要真正具备建立忠诚顾客关系的能力，便得先掌握贯穿顾客关系八大技巧的背后精 髓——让顾客觉得舒适，让自己皆得舒适。 在给学员上培训课时，我特别重视“成功带”(Success Zone)的观念，也就是任何技巧、 知识和方法，如果不能修炼到进入成功带，便属于无用或浪费。就如同打高尔夫，如果最后 不能把小白球打上果岭，一切的挥杆，均属无效。同样的道理，在顾客关系的对待中，如果 不能进入顾客和自己的舒适带，一切努力便会泡汤。 那么，什么是“舒适带”呢？简单地说，舒适带是指个人生活状态上的一个期望窗口， 有其上下界限。所以，要建立良好顾客关系，不管你的应对进退技巧好不好，都要先了解顾 客的舒适带，想办法符合顾客的舒适带，然后在培养顾客关系的过程中，尽量拓宽自己的舒   1 适带。 一个人格局的大小，和舒适带有莫大关系。你如果仔细观察那些成功人士、社会贤达以 及顾客高层，你会发现他们通常都是舒适带比较宽的；而那些地痞流氓，则通常都是舒适带 比较窄的。 因此，舒适带不够宽广的人，不适合见客。舒适带既然有其上下界限，明白上限下限何 在，便很重要。 舒适带内，可分为给其所喜欢与避其不喜欢两种，如加上上下界限，就有给其所喜欢上 限、给其所喜欢下限、避其不喜欢上限，以及避其不喜欢下限四条界限。 超级顾客关系和商务礼仪的八大技巧，都是要在这 4条界限之内，才能让顾客舒适；但 是对你自己的修炼，则是要能经常走出这 4 条界限之外，才能有所成长。 所以说：成长是在你走出舒适带以后才开始。下面我举 4 个故事，说明你如果超出或不 及让顾客舒适的四条界限，顾客的不悦大概是什么样子。 拓宽自己的舒适带 每个人的心中都有舒适带的存在，而且各不相同。所谓：“人心各异，如同其面”，某 人喜欢的，别人不见得喜欢；今天喜欢的，不见得明天还喜欢，人心难测，真是如海深，比 山高啊！ 难知能知，难行能行，才是真功夫。这可不是纯讲理论，耍嘴皮子，就能通达。因此， 拓宽自己及他人的舒适带，实在是每个人一生中都离不开的修行。如果不断地拓宽自己的舒 适带，可不可能那些上下界限没有了呢？那时带不见了，界限不在了，就看什么、听什么、 尝什么、闻什么、想什么都舒适、都自在了。 据说，有一种人叫菩萨，是看什么都自在的，平常人终其一生恐怕都达不到这种境界。 不过，让自己在和顾客关系的各种情况中皆得舒适，是可以透过本书的分析说明和你自己的 练习应用而达到的。下面提供两则让自己和周围的人皆得舒适的故事，供你参考。 鞋匠的儿子林肯 当林肯成为美国总统时，整个参议院的气氛有一点尴尬，居然由一个鞋匠的儿子来管理 那些非富即贵之人，这让他们有些难以接受。整个参议院的人都有点被触怒，林肯当总统没 有一个人感到高兴。   2 当林肯在参议院发表他的