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谈判时,双方讨价还价。领导一时动怒,与客商发生争执。秘书觉得自己作为单位的一员,自然应该站在领导一方,于是与领导一起共同指责客商。客商拂袖而去。 领导望着远去的客商的背影,气得脸红脖子粗,冲着秘书嚷:“托你的福,好端端的一笔生意,让你给毁了,唉!”秘书丈二和尚摸不着头脑,并不知道自己有什么失误,他为自己辩解:“我,我怎么啦?客商是你得罪的,与我何干?” 问题讨论: 你认为这位秘书在接待礼仪上有哪些失误? 案例二: 天地公司的初萌是一个新员工,她在前台负责接待来访的客人和转接电话,还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候,电话不断,客人络绎不绝。一天,有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部,部长说正在接待一位重要的客人,请对方稍等。初萌转告客人说:“何部长正在接待一位重要的客人,请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了,初萌匆匆用手指了一下椅子,赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话,赶快为客人送上—杯水,与客人闲聊了几句,以缓解客人的情绪。 问题讨论: 请问秘书初萌有什么不妥的地方?秘书接待应做好哪几方面的准备工作? 接待来客 在生活中,我们只要常常礼貌用语,并且在适当的场合与时机得体地加以运用,相信大家在接待交流的过程中一定会很顺畅的。 电话交流 电话,已成为现代社会的主要交通工具之一。每天我们都会接触电话,用电话与人交流已经是每天必不可少的沟通工具之一了。 情景聚焦 案例一: “喂,街道办吗?李丁在不在?” “李丁不在。” (火了)“怎么会不在?” (语塞)“那······那······那就跟你说吧。” “对不起,你待会儿再打来吧!” 从这则案例中,你有何感想? 通话时间的选择 (1)因公通电话,不要选择下班之后的时间,隐私通电话,则尽量不要占用对方的上班时间。 (2)若非特殊情况,不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒,很容易引起对方的反感。 (3)打国际电话,首先要考虑对方国家的时差。 (4)如果谈话内容较多,应该先问对方有没有时间,方便不方便长时间与你进行谈话,如果对方没有时间,可以另约时间。 通话中的态度表现:(1)通话开始 a、注意文明礼貌用语,态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”,主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情,咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后,再开始交谈。比如,“您好!我是××,我想占用您2分钟时间,提两个问题,可以吗?” b、电话需转接,一定“请”字相求,并且应客气地道谢。由于某种原因,电话中断了,要由打电话的人重新拨打,并向对方说明,而不应该等着对方拨过来。 (2)通话中 a、通话过程中要精力集中,千万不能边吃东西边通话,也不要一边打电话,一边同旁人聊天,或者一边打电话,一边做其他的事,给对方心不在焉的感觉。b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正,不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候,即使对方看不见,也要当做对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。c、如打错电话,要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话,不可以一言不发,挂断电话了事。通话完毕,应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下,先挂断电话的应是发话人。 接电话的礼节 (1)、一般铃声两响,就应及时接电话。 (2)、拿起话筒后,应先说一些礼貌语,再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你,你应该尽可能地亲自去接,就是手里有很忙的事,也要把它放下,让他人代接是不礼貌的。 (3)、如果对方找的不是你,可为对方代找他人。如果需要转达有关事项,你一定要认真记录,重要的事项记录完后,还要向对方重复一遍,以确认记录无误,同时将自己的姓名告诉对方,请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间 、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告,不要耽误。 (4)、拨错号码是常有的事,接到拨错号码的电话,你不能一声“错了”,然后重重地挂上电话;不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方:“你打错了,这是××单位。”(5)、按照惯例,一般要由打电话者先挂电话。所以,通话完毕,应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话,甚至对方话音没落就挂断电话,挂电话声音不要太响,以免让人产生粗鲁无礼之感。 特殊电话处理技巧 1、听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时,进行反问并不失礼,但必须方法得当。如果惊奇地反问:“咦?”或怀疑地回答:“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任,从而非常愤怒,连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问:“对不起,刚才没有听清楚,请再说一遍好吗
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