从通信企业的行业特点分析其市场营销策略.pdf

技术经济与管理研究2007年第5期 Re岳e蜘h NO．520昕 ‰h恍嗍)mics＆M埘agemem 从通信企业韵行业精点分析其市场营销策略 檀雪榕 (山西通信物业管理有限公司，¨I西太原030012) “所谓服务业，就是各行业中服务成分所占的比重大小有 这个人就是服务的一部分。因为当服务正在生产时，顾客也在 所不同，每个人都在为他服务”。(1k10ekvitt语)显然，通场，提供者和顾客相互作用，是服务营销的一个特征，提供者 信企业应属于服务成分较大的行业，笔者试从通信企业现状及 和顾客两者对服务的结果都有影响。 服务业的特点人手。阐述通信企业的营销策略。 1．3可变性服务具有极大的可变性。因为服务取决于由准 来提供以及在何时、何地提供。对服务质量的控制可采取两个 1 通信企业行业特点与营销重点 步骤：第一步，对服务提供者进行培训，使其对顾客出现的各 通信企业从属服务行业，因而我们必须从服务行业的特点 种情况都能做出适当反应，从而减少服务的可变性；第二步， 出发，制定出符合行业特征的市场营销方案。“服务是一方能够 通过顾客建议和投诉系统，追踪了解顾客的满意情况。这样， 向另一方提供的基本上是无形的功效或利益，并且不导致任何 质量较差的服务便可被察觉出来并得以更正。 所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品密切联系在一 1．4 易消失性服务不具有可贮藏性。不可能事先生产出服 起，也可能毫无联系”。这就央定丁通信企业具有如下行业特点： 务留待以后消费。它的生产过程本身就是消费的过程，因而极 1．1 不可触摸性服务是无形的。与有形产品不同，服务在 易消失。 被购买以前是看不见、品味不到，摸不着、昕不到或嗅不出 由于服务性企业具有以上特点，因而服务性企业如果只用 的。而购买者为减少这种不可触摸性所带来的不确定性，他们 传统的市场营销方法来经营势必荆难。在服务性企业中，顾客 必然会寻求服务质量的标志或证据。他们将从看到的地方、人 面对着服务质量不太稳定和较多变化的服务者，服务结果不仅 员、设备、沟通资料、象征和价格等方面，作出服务质量的判 受服务提供者的影响，而且受“不公开的”生产过程的影响。因而 断。因此，服务提供者的任务是“经营证据”、“化无形为有形”。产 服务性企业的营销不仅需要传统的市场营销．而且还要插入其 品营销者受到的挑战是要求他们增加抽象观念。而服务营销者 他两种市场营销，即内部市场营销和交互作用的市场营销。 受到的挑战则是要求他们在其抽象供应上增加有形证据。 内部市场营销，意指服务企业必须对直接接待顾客的人员 如果我们想使我们的企业看起来服务快速和有效，就要试 以及所有辅助服务人员进行培养和激励，使其通力合作，以便 用以下几种工具使这种定位策略有形化。 使顾客满意。市场营销部门可能做的最大贡献廊是：“特别善 (1)通信的有形环境必须暗示出快速和有效的服务。企业 于促使机构的其他部门每个人都实行市场营销。” 的外部和内部没计要做到整洁明快，对办公桌于的摆没和人行 交互作用市场营销，意指感知的服务质量在很大程度上取 通道应进行认真设计规划，从外观上看，等待的顾客所排队伍 决于买者和卖者之问交互作用的质量。在产品营销中，产品质 不应过长。应有足