400客服入线标准话术.doc

客服服务用语规范 基础服务用语 服务过程 情景 要求 服务用语 开始语 接起客户电话时 1）电话铃响3声内接起2）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户 您好，这里是米兰新娘客户服务中心，很高兴为您服务。 确认客户称呼 在适当的时间获得客户的姓氏，便于在服务过程中称呼客户 服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与客户交流，但不宜过于频繁 请问您贵姓？ 客户再次来电时 请问您是XX先生/女士吗？ 确认客户信息 客户来电时 记录客户地址，重复确认姓名及地址 您好！XX先生/女士，请问您具体地址是在哪呢？ 倾听/确认客户问题 客户描述完问题后，针对客户的需求/问题进行概括和复述 1）不打断客户的问询2）总结客户的需求/问题，向客户确认理解是否准确 您希望了解的是...对吗？ 客户的描述有不清楚的地方时 将客户的问题确认清楚 我再和您确认一下… 当日再次来电，客户表示问题未解决 主动向客户确认问题 您之前是咨询....问题对吗？ 在客户描述问题过程中回应客户 在客户讲话过程中适当使用恰当的常用语气词回应客户，表示正在倾听客户问题（不宜频繁使用） 是的，对，嗯 提供解决方案 根据客户的问题提供解决方案时 按照正确的步骤有序提供给客户 您的问题我已经了解…我们会按给您..... 需要客户配合操作时 以客户可以理解的描述说明操作步骤以及所需设备 您在电脑/手机/pad旁边吗？您现在方便查看吗？ 需要客户在线等待 查询问题答案时 1）应提前讲明原委并征求客户的意见2）如60秒内仍不能查询到所需答案，则应确认后回复 我需要确认核实一下，请您稍等好吗？ 查询问题答案完毕后 对客户配合等待表示感谢 不好意思，先生/女士，让您久等了。 提供完解决方案时 解答了客户提出的问题后 确认客户无其他问题 您还有其他问题需要咨询吗？ 需要再次回复时 客户问题没有当场得到解决 告知最快回复时间，并确认对方方便通话时间 我会在...小时之内给您回复，请您保持电话的畅通。 结束语 客户问题解答完毕后 致结束语 非常感谢您的来电，谢谢，再见！ 服务中异常情况服务用语 服务过程 情景 要求 服务用语 交流困难 听不清客户讲话时电话杂音较大时 向客户说明无法交流的原因，客户挂机后，再挂断电话 很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？仍然听不清：很抱歉，线路不是很清晰，您方便换一部电话打过来吗？ 没听清楚客户讲话时 向客户表示歉意 不好意思，我没有听清楚您的问题请您再重复一遍可以吗？ 客户使用方言无法听懂时 向客户表示歉意 不好意思，我听不懂您的方言，您方便用普通话交流一下吗/您可以慢点讲吗？ 客户叙述不清或较为繁琐时 用客气周到的语言引导或提示客户 请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说……，请您再说一遍好吗？ 接入电话无声 向客户确认2次无法听到声音后再结束通话 “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，听不到您讲话”稍停5秒，对方无反应：“对不起，听不到您讲话，请您稍后再拨。再见！” 不能立即提供解决方案 确认信息回复时 说明原因需要得到客户同意进行操作 您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），我需要确认一下，稍后给您回复，可以吗？ 超出权限问题时 说明原因，并告知客户回复时间 您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），我马上向上级部门反映情况，在XX小时内给您答复，好吗？ 升级投诉问题时 说明原因，并告知客户回复时间 由于您的问题比较特殊，需要进一步核实（确认），我们会在xx工作日内与您联系解决这个问题。 外呼客户 外呼服务开始语 说明自己身份 您好，我是米兰新娘的客服XXX，请问您是xx先生/女士吗？ 外呼服务问候语 确认客户问题 XX先生/女士您好，您咨询关于XXX的问题…… 外呼服务结束语 确认客户无其他问题后结束通话 有任何问题再与我们联系，再见！ 非公司 业务 客户拨错电话时 说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其它号码 这里是米兰新娘客户服务中心，请您查证后再拨。 客户问题非公司业务范围内 告知原因 不好意思，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。” 骚扰电话 确定来电为骚扰后，应提交黑名单 非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您，感谢您的来电，再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。 致歉 感谢 提供给客户的信息有误时 向客户表示歉意，并提供正确信息 对不起！刚才提供的信息有误，… 客户提出意见建议或批评时 对客户表示感谢 非常感谢您的建议，我将会如实的反馈给相关部门。 客户情绪 客户表示感谢时 对客户进行回应 不客气，这是我们应该做的。 不客气，很高兴为您服务。 客户表时歉意时 对客户进行回应 没关系，X先生/女士，您不必