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客户接待七大步骤
接待
准备
首次
接待
客户跟踪
促成
交易
按时
签约
按揭资料
销售总结
一、客户接待
第一步
接待准备
1、置业范:不上妆不上岗
动作要领
树立置业顾问自信心;
拉近客户距离,获得更多沟通时间;
项目形象之一;
邀请专业老师做礼仪培训。
一、客户接待
第一步
接待准备
2、熟悉产品
动作要领
制订统一说辞,营销经理签字确认,置业顾问人手一份。除销售前三名外,必须严格要求按说辞对客户;
持续销售期,要求置业顾问脱口而出每一套产品的特点(楼层、朝向、户型、面积、单价、总价、优缺点)
(沙盘、看房动线、特殊问题说辞)
一、客户接待
第一步
接待准备
3、销控表
动作要领
制造房源稀缺,让置业顾问先紧迫起来!
按每天成交量,限量供应;
好中差均有,或根据销售阶段,集中推广产品;
每天更新:每日晨会与销控员核对;
分级管理:置业顾问公开的房源、销售经理掌控的房源;
真销控表绝不可全拿给客户挑,一般只向客户推荐三套房源(好、差),让客户3选1,促使成交!
一、客户接待
第一步
接待准备
4、促销政策
动作要领
熟背该阶段促销的产品:户型、楼层、单价等等;
促销期限:一定要给客户紧迫感,卖完即止,提高成交;
促销内容:灵活调整,目的是为了成交。(客户要的是面子,认同感,而不是促销的小优惠)。
一、客户接待
第一步
接待准备
5、案场管理制度:是案场管理的法制!
动作要领
全:包括行为规范、业务指导、客户配合、考核、奖惩、升级与淘汰、佣金分配;
细:每一个动作具有明确的规定。接听电话、来访登记表、客户跟踪表;
管理层必须以身作则;
一定要按时兑现!树立制度的严肃性,而不是领导个人主义!
一、客户接待
第二步
接待准备
首次接待
动作要领
项目概况
核心优势
购买理由
四大标准动作严控接待质量
来电登记表
来访登记表
客户登记表
阻碍成交的核心问题一般不超过十个!!
销售经理回访制度
统一销讲
建立客户档案
核心问题统一说辞
一、客户接待
第二步
接待准备
建立客户档案
动作要领
住宅客户跟踪表
非常重要:佣金全来于此!
操作要点:
1.1个客户1张纸
2.按A\B\C类客户分类
3.按成交与未成交分类
4.填写完整率80%,刚开始可稍低70%
5.销售经理有一本:销售部核心客户汇总表
6.登电子版,形成销售部完整客户跟踪
7.每天整理
一、客户接待
第二步
首次接待
客户满意度调查(销售经理回访制度)
动作要领
目的:提高客户满意度,减少投诉,获得尊重感,解决问题,邀请,促成成交;
五个简单易解的问题:来访次数、态度、专业、物业管理、销售道具的满意度;
一周考核一次:授予周月服务明星、发奖金;
纳入每个月综合评估考核系统。
一、客户接待
第三步
客户跟踪
客户跟踪
动作要领
所有客户每
月回访制
定期跟踪,三步曲抓客户。
新客户1-
3-7回访。
无效客户
交叉回访
成交
一、客户接待
第三步
客户跟踪
重点客户跟踪计划
动作要领
形成客户跟踪计划,以团队的智慧提高成交!
每天分析客户,制定再次回访计划;
主管以小组为单位每天分析;
营销经理每周两次置业顾问全体分析。
一、客户接待
第四步
促成成交
促成成交
动作要领
认购任务分解,每月的销售任务表(全体签字确认);
每天梳理客户,进行分类,以小组为单位分组讨论。
一、客户接待
第四步
促成成交
促成成交
动作要领
房源逼定:只给两个选择。逼完一套,在推荐一套。
优惠逼定:阶段折扣、总经理折扣、送小礼物。
客户逼定:置业顾问之间的客户、关系户、集团客户。
政策逼定:市场会回暖,价格会上涨。每周发市场成交数据,提供信心!
一、客户接待
第五步
按时签约
按时签约
动作要领
置业顾问任务分析,细化到天;
每天梳理签约计划;
共同讨论制定专项措施;
下定决心,坚决执行!
一、客户接待
第六步
按揭资料
按揭资料
动作要领
制定签约按揭台账,每天组织梳理核对按揭客户资料;
置业顾问上门收取客户资料;
置业顾问盯银行,协助银行客户经理准备上报审批材料;
一、客户接待
第七步
销售总结
销售总结
动作要领
每周客户总结:提出改善措施和建议;
开办营销大讲堂,分享销售经验;
THANKS
谢谢
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