酒店前台培训计划表.docx

酒店前台培训计划表 　　前台培训大纲　　1、培训任务：让新员工系统掌握前台接待知识，熟练基本操作电脑技能　　2、培训对象：前台新员工　　3、培训方式：讲授、跟班学习　　4、培训式具：电脑、电脑操作系统、培训教室　　5、培训地点：　　6、培训内容：　　1、前厅接待员的素质与职责………………………………...P2　　2、了解电脑操作程序　　3、前台服务员各项业务操作规程…………………………..P7　　4、前台接待岗位员工服务技能要求………………………..P17　　5、前台收银岗位员工服务技能要求………………………..P20　　6、预订岗位员工服务技能要求……………………………..P25　　7、咨询岗位员工服务技能要求……………………………..P29　　8、前台接待服务标准………………………………………..P32　　9、前台办理登记，验证服务标准…………………………..P33　　前厅接待员的素质　　一、前厅服务员的素质要求　　前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动，会影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。　　1）仪表、仪态：优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热　　情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。　　2）酒店规定：前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、　　头型大方、化妆轻淡、朴素雅致；不使用有色指甲油及浓味香水等。　　3）语言：前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，　　令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。　　4）行为举止：优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。　　尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。　　5）业务操作技能：前厅服务员必须能够熟练、准确地程序完成本职工作。工作　　的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。　　6）应变能力：应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为　　客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理号这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。　　7）诚实度：前厅服务员必须具有较高的诚实(来自:写论文网:酒店前台培训计划表)度。这一素质在酒店经营中已显得　　愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。　　8）知识面：前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有　　时涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化的及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识。才能为客人提供准而实的信息。　　9）合作精神：前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，　　每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集团合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。　　前厅服务员岗位职责　　1、迎宾岗位职责　　1、指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。　　2、面带微笑，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，　　以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。　　3、帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失，如果客人时离　　店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。　　4、观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保卫人员　　做好宾客抵达与离开时的保卫工作。　　2、接待员职责　　1、细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，　　讲清房价，避免引起误解。　　2、做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身　　份、房号及抵离时间。　　3、熟悉当天散客及旅游团的开房情况，