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酒店前厅经理总结
篇一:XX年酒店前厅部工作总结 XX年工作总结 在总经理的正确指导下,在各部门的团结协作、精诚配合下,酒店今年又迎来一个新的创新年,不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩。 前厅部作为酒店的一线部门,承担着营销和服务两大重任,XX年在总经理的大力领导和支持下,在各部门的配合下,在部门员工的共同努力下,前厅部以销售、服务为主,从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作,较好的完成了XX年经营任务,各项工作也取得了显人的成绩,现就XX年的工作做如下总结: 一、经营情况 1、客房整体经营 在总经理的正确领导下,XX年共接待国内宾客人/次,出租客类客房间,其中接待团队个,会次个,大型国内、国际赛事3个,接待国家各级部委、省市vip接待数次,8月日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委员、常委。第十届、十一届全国政协主席贾庆林,为我酒店取得了良好的社会效应。7月8日出租客房194间,出租率%,当日客房营业收入更是突破10万元大关。 2、自入散客、高价房销售 为充分发挥前厅部客房销售的作用,今年酒店为前厅部制定了较好的政策,给予前厅部自入散客、高价房销售奖励。为调动员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的分配方案,大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售培训,针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点,大大增加员工销售成功率。 XX年前厅部自入散客销售间/夜,占客房总出租的%。高价房销售差额元,占客房总收入的%。 3、网络订房 年初部门和携程网、艺龙网、同程网签定开通了ebooking网上操作系统,大大增加了网络订房的方便性和时效性,提高了网络订房的订房率。通过ebooking网上订房系统,可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满意度,对于网络订房客人的评论在ebooking上得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网络订房,对网络订房房控的控制保证了时效性、预定的操作和确认上保证了准确性;对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评,从而在张掖同星级酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。XX年网络订房销售客房间,总额元,占客房总出租的%。 4、大堂吧销售 今年大堂吧在不影响整体经营氛围的情况下增加了土特产销售,大大提高了大堂吧收入。 二、管理工作 1、修正了部门运行机制,让管理有制度可管、让员工有制度可服务 今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制,统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度,为培训、检查、监督、考核确立了依据,统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅,标准更加明确,使服务更加精细化、标准化。 2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率 为保证客房出租率,科学合理的安排房间,客房预订由经理亲自把关调控,在预订紧张无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控,尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订的跟催力度,对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进;对当日预订每班 次至少跟进一次;对网络订房和散客预订实行担保预订;再次就是宾客入住时确定好具体的离店时间。 3、加大管理人员的现场管理与督导 为了保证对客服务的质量和做好现场培训,部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场,要在服务和客人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调,落实各岗位管理人员的管理职能,并且做好员工现场培训,从而提高员工对客服务的技能和服务质量。 4、及时准确上报内外宾资料,得到了市、区公安局的一致好评 今年我酒店共上传内宾资料人,外宾资料2651人。外宾资料的上传,需要较广的知识面且输入项目多难度大,年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议,一年来我酒店按市局的要求,及时准确的上传内外宾资料,在张掖星级酒店接待中及时率和上传率达到了最高,多次得到市、区公安局的好评。尤其在7月7日接待的环青海自行车赛我酒店共上传外宾信息217人,无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评,为了保证信息输入的及时率和准确率,部门当日安排两人输入,并且当日加班至凌晨两点。 5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序 今年四月酒店对总台操作系统进行了更换,大大简化了工作程序,提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填写手工明细报表,每班次需要花费1小时左右的时间填写,系统升级后手工明细可以打印出来,大大节约了时间;再次系统升级后总台增加了身份扫描系统,减少了员工手工输入,同时也确保了身份证信息输入的准确性。 6、更换了办公用品、优化了员
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