课件礼宾服务.ppt

前厅管理与实务 主讲：王建玲 礼宾服务由法语“concierge”一词翻译而来，又可译为委托代办服务。 目前在我国礼宾服务的主要内容包括：提供店内外的迎接服务、行李服务、邮政服务、订票服务、订车服务、旅游服务、委托代办服务等。在大、中型饭店，礼宾服务由前厅部的礼宾部提供，在一些小型饭店中它也被称为行李处。 礼宾部是前厅服务的“窗口”，对客人形成良好的第一印象和最后印象起着重要作用。 迎送服务 （一）店外接送服务 　　1、准备工作 　　2、客人抵达时的接待工作 　　3、住店客人的送行工作 　　4、未订房客人的推销工作 （二）店内迎送服务 　　1、为进出店客人拉车门服务 　　2、为进出店客人拉大门的服务 　　3、其它日常服务 驻机场代表的具体服务 服务程序 1、熟知次日、当日客情，在预定客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘航班号等信息。 2、安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。 3、客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在招示牌上醒目写明预接客人所姓名。 4、密切注意航班时间有无变化，若飞机延误，则与管理人员联系，做出适当调整。 5、接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。 6、根据客人房号（已排房）开立帐单，将车费录入客人账目或由司机收费。 7、使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。 8、一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系，查找客人是否自己已乘车抵店，并及时与总台确认。 ? 门厅VIP客人迎送服务 1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗。 2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 3.正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通。 4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。 外迎宾员（外岗）的工作职责 ⒈ 带白手套，站姿正确，挺胸抬头，两脚分开与肩宽，双手交叉防于背后。 ⒉ 当客人抵店时，应面带笑容，打开车门，向客人表示欢迎，开车门时，动作应是左手拉车门，先开后门，再开前门，右手遮挡车门框上沿，以防客人碰头，并提醒客人。 ⒊ 如有行李，应及时帮客人卸下，并与客人清点行李，有无破损，确认无误后，搬行李上行李车，并引领客人到大堂接待处办理入住，行李由行李员运送，然后立即回岗。 ⒋ 碰到老人和行动不便的客人要主动搀扶，客人需要出租车时，应尽量为客人提供服务，不推托，客人上车后应与客人礼貌道别。 外岗附图1 外岗附图2 内迎宾员（内岗）的工作职责 ⒈带白手套，右手拉门，右脚向前微跨一步，拉门时，应将门拉到自然位置。关门后，恢复原有站姿。 ⒉客人进出时，应与客人友好的问候，熟练运用礼仪“十字”口诀，并面带微笑，切忌面无表情。 ⒊应密切注意客人动态，帮客人解决一些力所能及的事情，并接受客人的问询。 ⒋衣冠不整，带宠物，运货，送外卖者不能让其进入宾馆大厅，应友善的劝其离开或改道走。 5.有发现行为不轨者，应报告大堂副理或保安部做适当处理。 6.应与外岗协调，密切配合，做到不断岗。 内岗附图： 门厅迎送细微服务 引车时应注意 开车门 护顶 雨雪天 帮助客人搬运行李 问候 为宾客开车门时的注意事项 一、欢迎宾客 1、微笑，注视，问好； 2、为宾客开车门：不论您在做什么，如果有宾客到了门口，都要停下手中的事情，向宾客问好，上前提供服务。 （注：主动与宾客打招呼，给宾客良好的第一印象。） 二、开车门 1、看见有车驶进酒店，应主动上前用右手拉开车门。右手背在身后，左手挡着车门上沿护顶，让宾客下车，通常拉车后门； 2、如果您不确定宾客是否来登记入住，可以主动询问： 3、为下车的宾客提供帮助 4、查看车内有无遗留物品，避免车门夹到宾客，力量适中。 三、哪些人不能护顶 1、信仰佛教的人 2、和尚等宗教工作者。 四、不同车型领导座位不同，护顶开门重点不同。 1、小轿车领导坐后排。 2、越野车领导坐副驾驶位子。 　 饭店的行李服务由前厅部的行李员负责提 供，其工作岗位是位于饭店大堂一侧的行李 服务处（礼宾部）或电梯旁、总台前，所处 位置应使客人很容易发现，同时让行李员便 于观察客人抵、离店时的进出情况，易于与 总台协调联系。 行李服务 行李员根据客房预订处和接到处计算机打印出来的“预计当日抵达酒店的客人名单（Expected Arrivals ）”和“当日离店客人名单（Expected Arrivals）”，及时掌握当日进出酒店的客情，做好工作安排，尤其应注意名单中的VIP客人和团队、会议客人抵店离店情况，及时做好充分准备。 礼宾部主管或“金钥匙”在大厅指挥、调度行李服务及其他大厅服务。 行李服务内容 （一）散客到店时的行李服务