医院“微笑服务”活动实施方案.doc

医院“微笑服务”活动实施方案 为进一步改善各科室的服务态度和服务水平，巩固和拓展深入学习实践科学发展观活动成果，全面提升服务质量，改进医德医风，为广大人民群众提供优质、规范、高效的服务。结合医院实际，现就医院深入开展“微笑服务”活动提出如下实施方案： 一、开展活动的指导思想 “微笑服务”是提升服务质量、优化服务环境、提高服务效能，塑造医院形象的综合体现，是争创一流服务、打造服务品牌的重要内容和内在要求。我们要坚持以提高医疗服务质量为立足点，进一步加强和推动医院的思想道德建设工作，深入推进群众性精神文明创建活动，广泛开展“微笑服务”主题实践活动，积极引导广大职工从我做起、从现在做起，自觉遵守道德规范，强化职业道德意识，不断提高医疗服务质量，持之以恒地把提升综合文明素质作为根本导向。 二、开展活动的时间和内容 结合医院实际情况，医院从2011年11月至2012年1月组织开展“微笑服务”活动，包括微笑服务评比、科室评选微笑之星活动。 （一）营造“微笑服务”活动浓厚氛围。 通过设立微笑服务宣传栏、标志牌、意见箱等形式，广泛宣传“微笑服务”,树立“微笑服务”形象。办好相关专栏，发挥好院内展板作用，宣传“微笑服务”活动新措施，取得的新成效，形成“微笑服务从我做起、从现在做起、从每项工作做起、从每个细节做起”的浓厚氛围和崇尚微笑服务、落实微笑服务要求的生动局面，把“微笑服务”标准内化成全体职工的自觉行动。 （二）扎实开展“微笑服务”实践活动。 1.制定、健全、完善岗位服务标准、服务规范，各科室要结合工作实际，把“微笑服务”融入每个环节、每个角落，贯穿落实到服务全过程，推进服务标准化、制度化、规范化。 2.努力提高职工的服务本领和服务技能，通过微笑服务评比等形式，形成“人人争当服务明星、服务能手”的浓厚氛围，提高服务质量和服务水平。 （三）加强对“微笑服务”活动的督导。 通过设立意见箱、举报箱、服务电话等，建立与患者的沟通联系平台，在出院时填写问卷调查，听取患者的意见建议。同时，组织有关人员采取材料审核、现场暗访等方式，开展科室微笑服务评比及微笑之星活动测评工作，测评结果每周将在微笑服务宣传栏进行公布。 （四）全力打造“微笑服务”品牌。 医院将积极开展科室微笑服务评比及微笑明星评选活动，发现、挖掘、培养、推广不同类型、特点的微笑服务先进个人，本次活动结果将纳入科室质量考核及年度优秀员工的评比，科主任及护士长均能参与。 三、工作要求 （一）提高认识。 组织开展“微笑服务”活动，是贯彻落实科学发展观，进一步转变作风、优化服务、提升形象的重要抓手，是提高服务质量，打造服务品牌的一个重要平台，是提升行业风貌，展示服务形象的一个重要载体，将为进一步提高医院的文明素质和整体文明形象打下坚实基础。 （二）精心组织。 要周密策划，精心组织，科学实施，以高度的责任感、使命感，加大工作力度，把活动过程作为加强干部职工思想道德教育，提高职业道德素质的过程，切实将活动落实到临床一线职工，转化成广大干部群众的自觉行动。要以高度的责任感、使命感，解放思想，提升境界，解决突出问题，提高服务质量，展示医院形象，树立行业新风，真正惠及广大市民群众。 （三）加强宣传。 各科室要切实加大“微笑服务”主题活动宣传力度。及时宣传开展微笑服务的好做法、好经验，及时宣传微笑服务标准规范制定情况，及时推荐活动中涌现出来的先进集体和先进个人。要注意把组织发动过程转化成对职工进行宣传教育的过程，积极组织开展微笑服务传递等活动，吸引职工积极参与，推动活动向纵深发展。