导游工作的现状分析.ppt

佛科院旅游系 第三节??????? 导游工作的特点 （一）旅游的差异性—具有挑战性 （二）文化的差异性—增加工作难度 佛科院旅游系 第三节???导游工作的特点 问题提出： 若上述同样问题出现在中国人、德国人或美国人身上会是什么结果呢？ 佛科院旅游系 第三节???导游工作的特点 正当汤姆一家人欣喜若望之时，美国各大州的知名律师都来到汤姆的家中，他们千方百计的鼓励汤姆到法院告这家公司，声称需支付巨大的精神赔赏，并自告奋勇的充当汤姆的律师。 当萧恩欣喜若望之时，萧恩的父母却坚决反对自己的儿子进入这家公司。他们的理由不容置疑：进入这家公司作业效率如此差劲，进入这家公司儿子的成绩毫无益处。 正当志强欣喜若望之时，志强的父母来到公司，一看到公司老板便跪了下来。他们含泪的说：多亏你救了我儿子，我们家世世代代感谢你的大恩大德！ 佛科院旅游系 第三节????导游工作的特点 （一）旅游的差异性—具有挑战性 （二）文化的差异性—增加工作难度 佛科院旅游系 第三节???导游工作的特点 一、独立性强 二、复杂多变 三、工作难度高 四、关联度高 五、脑体高度结合 脑力—杂家 体力—运动员 佛科院旅游系 第四节????导游职业的准则 一、导游员的职业道德 二、导游员的服务态度 三、导游员的行为规范 四、导游员的着装、仪表 佛科院旅游系 导游员的职业道德 （一）热爱祖国，胸怀理想 （二）热爱本岗，敬业乐业 （三）热情友好，宾客至上 （四）公平守信，诚实善良 （五）文明礼貌，亲切服务 （六）不卑不亢，一视同仁 （七）团结协作，顾全大局 （八）遵纪守法，廉洁奉公 （九）钻研业务，提高技能 佛科院旅游系 任何行业都有职业道德的问题 毒大米、毒奶粉、 医生拆 佛科院旅游系 导游员的职业道德 思考：对一名导游员来说，职业道德和知识技能哪个更重要？ 您听说过师兄师姐的接团故事吗？ 现象一：又是“拱入拱出”呀？ 怎解又是“爬山”团？ 现象二：接听电话先问对方去那里？ 现象三：“起飞脚” 佛科院旅游系 职业道德案例分析 香港导游阿珍 澳门导游事件 [ 职业道德案例] 这几位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返行程为“一飞一卧”（去是乘飞机，返是乘火车）。游客抵达目的地后，他们对当地导游员的讲解及安排游览活动等都有意见，时常当着大家的面，向地陪提意见。为此，地陪心里憋着一股气。 以后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天，由于这极为年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。 因此，地陪采取“报复”手段，不等他们吃完饭，就擅自让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车…… [ 分析与处理 ] 该起旅游案例主要是旅行社的导游服务不到位，缺乏应有的职业道德，采取报复手段，擅自把游客扔在饭店里面造成的。一般来说，导游员和游客的关系应该相处的比较好的，但为什么该地陪会与游客的关系越来越僵，矛盾越来越尖锐，最后，为了报复，导游员使出如此“绝招”，害得游客只能通过报警，并请求当地公安部门的帮助才找到旅游车呢？这说明了该导游员的职业道德确实存在问题。 佛科院旅游系 第3章 郑坚强 电话： QQ：1146565137 邮箱：fdzjq@163.com 佛科院旅游系 第三章 导游工作 导游工作是整个旅游服务过程中的灵魂。 如何理解“导游工作”？ 王安石：“看似寻常最奇崛，成如容易却艰辛”。 佛科院旅游系 本章内容包括（共4学时）： 第一节? 导游工作的性质（为谁做？） 第二节??导游工作的价值（为啥做？） 第三节???导游工作的特点（做什么？） 第四节???导游职业的准则（怎样做？） 佛科院旅游系 第一节? 导游工作的性质 导游工作的概念 导游工作的性质 思考： 导游工作与其他服务性工作有何异同？ 佛科院旅游系 导游工作的概念 导游工作：是旅游服务的重要组成部分。导游工作是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游接待服务。 佛科院旅游系 导游工作的性质 性质是指：一种事物区别其他事物的根本属性。导游工作具有以下属性： 1、服务性 ：并非简单的技能服务 2、文化性 ：沟通和传播 3、社会性 ：职业和社会服务 4、经济性 ：独立特色的经济部门 5、涉外性： 接待入境旅游者 组织中国公民出境旅游 问题：是否所有的国家都可以去旅游？ 佛科院旅游系 导游工作的涉外性 佛科院旅游系 第二节 导游工作的价值 一、导游工作的经济价值 二、导游工作的社会价值 三、