服务营销学报告.docx

中国建设银行长江大学分行 服务质量调查报告 科 目：《服务营销》论文 班 级：市销61101班 姓 名：周腾 201160562 指 导：吴爱军教授 长江大学工程技术学院管理系 二〇一四年十月二十日 前言 现代社会是以知识、信息为核心的社会，服务业以前所未有的规模和速度在发展，以至在国民经济行业分类表上，服务业的种类大大超过相对稳定的第一、第二产业，大部分社会活动都划入了服务业的范围。因此，现代服务业在国民经济中的作用已今非昔比。现在任何想取得成功的服务组织，都要以服务质量管理为核心，开展各项经营活动。服务质量管理成为企业竞争的重要手段，企业通过提高服务质量可以改善经营绩效。为了有效地实施服务管理，“服务质量差距模型”和“SEVRQUAL评价模型”孕育而生。 中国建设银行作为国有五大商业银行之一，更是与我们的生活息息相关，是服务行业的代表之一。为了将理论与实践相结合，我们选择了中国建设银行长江大学分行进行服务质量问卷调查，利用“服务质量差距模型”和“SEVRQUAL评价模型”了解中国建设银行长江大学分行服务满意程度，并提出改善建议。 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘要 1 一、研究背景 1 二、调研目的 2 三、调研方法 2 四、理论模型 2 （一）服务质量差距模型 2 （二）SEVRQUAL评价模型 3 五、数据信息分析 4 （一）数据分析 4 （二）整体分析 6 （三）加权计算 7 （四）服务质量五大属性之间的关系直方图 7 六、结论分析 8 （一）有形性 8 （二）可靠性 9 （三）反应性 10 （四）保证性 11 （五）移情性 12 七、局限性分析 13 （一）SERVQUAL是建立在服务质量的概念性模型上的 13 （二）样本容量的有限性 13 （三）五个维度的权重的确定受研究者的主观影响 14 （四）服务的不可感知性 14 （五）服务感知和期望的间断性 14 八、研究的结论和建议 14 （一）顾客满意度较高的方面 14 （二）服务需要提高和改进的建议 15 附录： 17 摘要 本文是通过对中国建设银行长江大学分行服务质量的问卷调查，利用“服务质量差距模型”和“SEVRQUAL评价模型”分析客户对建设银行服务质量的感知情况。找出感知质量和期望质量的差距点，并且就具体的问题，提出相应的改进建议。 通过对中国建设银行长江大学分行客户发放问卷，了解该行的服务质量客户满意度较高的方面在于： （1）员工穿着得体、整洁； （2）该公司是可靠的； （3）员工必定会乐于帮助顾客； （4）顾客在接受服务时感到安全； （5）公司是真心从顾客的利益出发。 并在以下几个方面提出改进意见： （1）改进硬件设施，使之具有吸引力； （2）保障工作记录质量； （3）提供及时的服务； （4）提高员工专业性，使顾客对公司有信心； （5）调整营业时间，尽可能多地方便顾客。 一、研究背景 银行是依法成立的经营货币信贷业务的金融机构，是商品货币经济发展到一定阶段的产物。在社会经济不断发展的今天，银行被细分为： 中央银行， 商业银行， 投资银行， 政策性银行， 世界银行，它们的职责各不相同。我们常指的银行是属于商业银行，它们为我们的存贷款、票据贴现及中间业务等经济活动提供便利。中国建设银行作为国有五大商业银行之一，更是与我们的生活息息相关，是服务行业的代表之一。 为了加深对《服务营销学》这门专业课的理解，将理论和实践相结合，我们选取中国建设银行长江大学分行展开此次调研活动。 二、调研目的 通过对中国建设银行长江大学分行的调研分析，加深对《服务营销学》这门专业课的理解，切实将理论和实践相结合。 三、调研方法 1.调查对象：中国建设银行长江大学分行客户； 2.研究方法：发放质量调查问卷，利用“服务质量差距模型”和“SEVRQUAL评价模型”分析客户对建设银行服务质量的感知情况； 3.资料采集方法：随机抽样调查； 4.实施工作：资料查询确认选题，问卷设计，问卷发放访问，资料整理分析。 四、理论模型 （一）服务质量差距模型 期望的服务感知的服务 期望的服务 感知的服务 服务标准 与顾客的外部沟通 顾客驱动的设计和服务标准 公司对顾客期望的感觉 差距5 差距4 差距3 差距2 差距1 与顾客差距有关的内容 公司 与服务提供有关的内容 与服务提供有关的内容 图4-1 服务质量差距模型 服务差距如下： 顾客感知的服务质量差距——差距5 服务者不了解顾客的期望——差距1 服务者未选择正确的服务设计和标准——差距2 服务者未按服务标准提供服务——差距3 服务者