在线理赔实施情况简介课件.pptx

在线理赔实施情况简析; 自助（微信）理赔自2013年8月14日处理第1单开始，截止2015年8月31日，已经累计处理微信理赔案件超过87765件,15年自助成功25708件； 目前，自助理赔日均推荐量约500件，其中成功处理380件，截止2015年12月31日，自助理赔成功总量180142件。2015年自助成功处理118085件，占比绿道有效报案35.49%； 从赔款质量看，自助理赔由于案件较为简单，案均赔款约1430元，赔款占比绿道案件35%-27%，占比整体报案约5%； 从案件处理效率看，3月自助理赔案均处理时效约3小时，远优于绿道案件约6天的时效；对绿道案件贡献度约为4天，整体案件的贡献度为11天左右 目前移动快赔案件月处理1万5千件，占比绿道有效报案55%，整体在线案件处理率约90%；;绿道案件现状;主要内容; 一、自助理赔关键指标——案件量; 一、自助理赔关键指标——占比;从自助成功案件占比情况看，自助案件占比呈现逐月上升，在机构查勘协助的推动下，自助案件量快速上升;机构;数据来源：自查勘统计报表已决核赔案件处理清单;从自助成功送修案件占比情况看，自助案件占比呈现逐月上升，在机构合作定损中心、利润分享店建设下，合作送修逐月提升;从各类型案件处理效率看，自助理赔案件平均结案时效在3小时，相比于其他案件案件时效，优势明显。 从自助理赔案件对当期绿道案件的效率贡献度角度考虑，因自助理赔案件量不断提升，自助理赔案件影响绿道案件整体处理周期缩短4.1天；对整体案件时效贡献度为10 天以上;因自助理赔重点针对的是车辆外观件受损，案情简单的事故进行受理，一般为1420元左右（绿道案均约为1600元左右，整体案均赔款约8000元），处于合理可控范围； 从自助案件赔款占比来看，自助理赔案件量上升，赔款升至6左右%；;机构;微信理赔具备的“操作便捷”、“理赔时效短”、“所需手续简洁”等优势，客户满意度明显高于传统理赔。; 通过上述自助理赔数据的运行情况的分析，可以发现自助理赔案件对整体案件效率的提升起到了极大的促进作用，同时改变了客户传统理赔理念，树立公司快捷理赔的市场口碑。就机构理赔管理工作而言，运用好自助理赔工具，对降本增效，客户满意度的提升意义重大： 一、自助理赔节省了大量小额案件查勘成本； 二、免去了纸质档案的归档，减轻了工作压力，同时降低了管理成本； 三、减轻了小额案件的现场查勘压力，解放了人力； 四、免去了小额案件客户长时间等待，加快了案件处理效率，特别是偏远和交通拥堵的地区； 五、减免放票的支付方式，方便了理赔，省去了客户来回折腾的要求； 六、自助理赔减少了查勘人员的设备流量的使用； ;主要内容;二、移动快赔案件关键指标——案件量;二、移动客服案件关键指标——效率;二、移动客服案件关键指标——核赔效率;;主要内容;三、制约微信理赔提升因素——不符合条件占比高;三、制约微信理赔提升因素——推荐失败分析;三、制约微信理赔提升因素——符合协助但未协助;三、制约微信理赔继续提升因素——转一般分析;三、提升微信理赔主要措施——提升推荐;三、提升微信理赔主要措施——提升协助量;三、提升微信理赔主要措施——提升协助量;三、提升微信理赔主要措施——降低失败比例;客户体验良好，行业影响明显 自助理赔因其便捷的操作和与信息的及时交互，以及坐席使用相对规范的“服务用语”，颠覆了客户认为的理赔“生硬”的印象，带给其良好体验，总体上客户评价非常积极，多次出现客户称赞理赔“专属”的服务现象。此外，自助理赔工作开展近两年，其创新的模式，在行业内引起的关注程度也在持续的上升。 多方位，多模式是提升自助理赔受众面的有效途径 自助理赔自上线以来，先后经历了客户自主选择，坐席全方位引导，机构协助处理等阶段，很大程度上解决了客户不知晓，不认可，不会做等问题，自助案件量由起初的不足1%，逐步提升至目前的近30%。 全程跟进服务，是提升案件处理效率的重要途径 自助理赔提供的“在线”服务，很大程度的解决了因问题沟通不及时造成的延误处理和争议的现象，在带给客户便捷服务的同时，通过积极的跟进与指导，加快了案件的处理效率。;缓解了部分区域查勘无法及时覆盖的难题 针对部分偏远的地区，或人网覆盖区域较大的地方，自助理赔在解决小额案件理赔服务方面优势明显，通过一电话，几张照片，很好解决了客户现场的漫长等待，同时也有效降低了客户频繁来电造成的前台服务压力和客户抱怨、投诉的可能性。 自助理赔对整体案件的效率贡献明显 自助理赔高效的处理能力，不仅让享受“即时”服务的客户数量在增加，同时，对缩短机构整体案件的平均处理周期效果明显，将小额案件通常1天多的处理周期，压缩至平均3、4小时以内。 工作上下联动，问题解决更迅速 围绕同一个客户，自助理赔从接报案开始，即对客户信息有了基本的