《前厅服务和管理》课程标准.doc

4 - 安徽商贸职业技术学院 _前厅服务与管理_ 课程标准 课程名称 前厅服务与管理 课程代码 主笔人 审定时间 2018年 9月 15日 课程类型 ?理论型（A类） ￡理实一体型（B类） ￡实践型（C类） 学时/学分 4 课程属性 □公共课 R专业基础课 □专业课 实践学时 课程性质 R必修课 □专业选修课 □公共选修课 周学时 4 教学场所 ￡教室 R多媒体教室 □实训（验）室 □校外实习基地 □其他 ____________________________________ 先导课程 旅游管理专业介绍 后续课程 导游业务、旅行社经营管理 课程描述 《前厅服务与管理》是旅游管理专业的一门核心课程。在该专业课程体系中，属于“专业能力与职业素质”模块课程，在前厅服务与管理能力的培养中起着重要的支撑作用。 本课程以《旅游学概论》、《旅游心理学》等课程的开设为条件，并为满足《现代饭店管理》、《酒店公共关系》等后续课程打下基础。 本课程依据“职业情境，任务驱动”的原则，通过将学生分组完成各项任务来达到教学目的，而理论知识的讲解贯穿到任务的剖析中，由学生自行完成。考虑到学生就业的需要，任务的选取应符合目前旅游饭店职业岗位发展状况，体现企业对饭店前厅部相关岗位人才的需求，让学生在完成任务的过程中主动学习，提高学生的职业实践能力。 设计思路 1．在课程内容设计上，突出“岗位”和“任务” 通过专业所面向的岗位定位、工作任务定位和职业能力定位，开发课程教学内容。以工作过程为导向的课程体系，要求课程设计要基于工作过程，充分体现工学结合的特点，以真实的工作任务为载体来实施课程整体设计。本课程的内容设计思路是“工作岗位→工作任务分析→课程内容设计→教学实施设计”。 2．在课程实施设计上，突出“应用”和“实践” 在课程实施过程中，教师将学生分成若干个小组，每次课前根据教学情境设计下发任务书和相关学习参考资料，让学生了解课程的基础知识。进入情境教学环节，学生通过亲身实践活动进行学习，完成任务。教师通过启发、提问等形式，引导学生自主学习、分析、思考。通过学生的讨论和总结，教师有针对性的进行点评、讲解，使学生掌握相关知识。 3．在效果评价设计上，突出“过程”和“能力” 以任务为效果评价体，驱动学生主动学习与思考的能力，强化“职业情境，任务驱动”的教学模式。教学内容以学生完成“工作任务”为线索排列，并在实践教学中根据需要选择相关的理论知识加以传授，真正做到理论实践一体化。通过学生完成情况，直观地判断学生掌握知识的程度，将学生对任务问题的判断能力、分析能力和解决能力作为效果评价的主要内容。 课程教学目标 代码 描 述 M1 掌握前厅部主要服务项目的工作程序 M2 了解前厅部的基本管理知识 M3 掌握前厅部主要服务项目的职业标准 M4 能对客提供客房预订服务 M5 能对客提供总台接待服务 M6 能达到国家职业标准前厅服务员（中级）理论、实操的要求 M7 具有热爱旅游管理专业，爱岗敬业的道德观念 M8 具有旅游从业人员的良好的身心素质 内容大纲 （一）客房预订服务 1．受理电话订房 2．受理面谈订房 3．处理客房预订纠纷 （二）总台接待服务 1．散客接待服务 2．团队接待服务 3．换房服务 （三）前厅系列服务 1．礼宾服务 2．问讯服务 3．收银服务 4．商务中心服务 5．总机服务 （四）前厅服务质量管理 1．处理客人投诉 2．建立客史档案 （五）前厅销售管理 1．客房分配 2．客房销售 3．客房定价 （六）前厅人力资源管理 1．员工招聘 2．员工培训 3．员工激励 4．员工评估 进度安排 单元名称与内容 学时数 重难点 对应目标 代码 理论 实践 单元1前厅部认知 1.1前厅部组织结构认知 1.2前厅部主要岗位职责分析 8 重点：前厅部的地位和任务 难点：前厅部的组织机构 M1 M2 单元2客房预订服务 2.1受理电话订房 2.2受理面谈订房 2.3处理客房预订纠纷 8 重点：客房预订的程序 难点：订房纠纷处理 M2 M3 单元3总台接待服务 3.1散客接待服务 3.2团队接待服务 3.3换房服务 8 重点：入住登记的程序 难点：客房商品的推销技巧 M3 M4 单元4前厅系类服务 4.1礼宾服务 4.2 问询服务 4.3 收银服务 4.4商务中心服务 4.5总机服务 8 重点：具体服务的程序 难点：各种服务的实际运用 M3 M4 单元5前厅服务质量管理 5.1 处理客人投诉 5.2 建立客史档案 8 重点：前厅部与各部门的沟通协调 教学难点：客人投诉处理 M4 M5 单元6前厅销售管理 6.1客房销售 6.2客房定价 6 重点：客房销售技巧 难点：客房定价方法 M5 M6 单元7前厅人力资源管理 7.1