恒大地产某物业公司客户服务礼仪培训.ppt

XX物业有限公司 JINBI PROPERTY CO.,LTD 武汉分公司 WUHAN BRANCH 1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬 5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬 XX物业有限公司 JINBI PROPERTY CO.,LTD 武汉分公司 WUHAN BRANCH 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 见到客户来访要问好，“上午好，欢迎光临” 客户离开需道别,“感谢您的光临，请慢走” 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 XX物业有限公司 JINBI PROPERTY CO.,LTD 武汉分公司 WUHAN BRANCH 1、应走在客人左前方的2、3步处。2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 。 4、遇楼梯台阶或拐弯的地方，应使用手势，并提 醒客户“小心台阶”、“这边请”等。 XX物业有限公司 JINBI PROPERTY CO.,LTD 武汉分公司 WUHAN BRANCH 电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 电梯内⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 XX物业有限公司 JINBI PROPERTY CO.,LTD 武汉分公司 WUHAN BRANCH （一）、相互介绍 （二）、递接名片 （三）、会议服务 （四）、电话礼仪 （五）、乘车座位次序 XX物业有限公司 JINBI PROPERTY CO.,LTD 武汉分公司 WUHAN BRANCH 相互介绍，遵循尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 XX物业有限公司 JINBI PROPERTY CO.,LTD 武汉分公司 WUHAN BRANCH 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到 最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字 重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上 按顺时针方向开始，再用敬语：“认识您真高兴”“请多 指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容 ，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要 长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带， 应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。 XX物业有限公司 JINBI PROPERTY CO.,LTD 武汉分公司 WUHAN BRANCH 门 A B D C XX物业有限公司 JINBI PROPERTY CO.,LTD 武汉分公司 WUHAN BRANCH A D C B 门 XX物业有限公司 JINBI PROPERTY CO.,LTD 武汉分公司 WUHAN BRANCH 接 电 话 1、及时，3声响内接电话 2、微笑 3、标准用语：您好！XX物业工号003为您服务！ 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 XX物业有限公司 JINBI PROPERTY CO.,LTD 武汉分公司 WUHAN BRANCH 顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，XX物业工号003为您服务”如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响三声以上时“让您久等了，我是XX物业工号003客服人员” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对方 “╳先生，您好！” “感