奥迪经销商销售顾问的基本销售技巧培训（报价成交、交车、跟踪）.ppt

为什么要有“新车递交”的仪式？ 正确的奥迪，正确的经销商 专业、可信赖－－服务新起点 团队展示 过程时间 45分钟较合适 重视 确定交付时间、确定自己可能需要的帮助 及时沟通 意外信息的及时处理 精心准备 PDI、准备交车区间、准备交车仪式、准备赠品 周密安排 确保程序进展顺利 交车－－提升客户满意度的最后机会 设身处地地想想客户对新车的渴望 悉心营造令客户感觉尊崇与感动的时刻 让客户得到自己未曾期望的小小惊喜? 选择恰当（个性化）的赠品来赢得客户关注 一小段演说（个性化） 交车过程 迎接客户 办理手续 交车过程 功能介绍 交车过程 推荐服务 索赔条款 交车过程 开场白－介绍－演讲－祝贺－礼物－欢送 仪式： 思考题： 根据我们的实际，怎样营造一个节日般的交车仪式？ 初次接触 1.1 电话接触 保持与潜在客户的联系 新车 展示 了解 客户 需求 1 2 3 试乘试驾 4 递交 新车 6.1 在经销商处 6.2 在客户处 6 报价 成交 5 8 1.1.1 客户打来的电话 1.1.2 与销售顾问 初次电话接触 1.1.3 电话营销 1.2 “主动出击” 1.3 在展厅内 与客户接触 后续工作和保持与客户的联系 7 奥迪销售流程（框架图） 二手车置换 提供金融服务 交车后保持联系 阶段目标： 确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会 交车后保持联系的意义 进一步证明客户的决定是对的 让客户感觉到自己在被别人关心着 交车后 保持联系 好 好 不好 不好 服务 产品 客户回头率 97％ 67％ 30％ 20％ 一个对服务不满的客户会将他(她)的不满经历告诉其他8至10个人… 如果公司对服务过失未给予快速关注，70%对服务不满的客户会再与其进行商业合作... 结论: 客户忠诚不仅是一张客户卡 – 它体现在即使你的价位比竞争对手要高, 但他们仍然忠实于你; 它指的是你的客户和同事们在冷饮机旁闲谈时对你的推荐; 他们把你当作朋友, 这才是真正的客户忠诚。 客户是上帝 向新客户推销产品的成功机率是15%，然而，向现有客户推销产品的成功机率是50%... 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，则可将利润增长85%... 客户为导向的公司的利润比非客户为导向的公司高出60%... 向新客户进行推销的花费是向现有客户进行推销所花费的6倍…  谁是你最赚钱 的客户 ? 你怎样能吸引更多 这样的客户 ? 你如何决定什么样 的客户值得你去争取 并保持关系 ? 你怎样更有效的 在最渴望的客户上 运用资源? 你真的知道 你最好的客户喜欢什么产品 并如何对你的促销活动进行反应吗? 你的客户的最迫切需求 和偏好是什么？ 初次接触 1.1 电话接触 保持与潜在客户的联系 新车 展示 了解 客户 需求 1 2 3 试乘试驾 4 递交 新车 6.1 在经销商处 6.2 在客户处 6 报价 成交 5 8 1.1.1 客户打来的电话 1.1.2 与销售顾问 初次电话接触 1.1.3 电话营销 1.2 “主动出击” 1.3 在展厅内 与客户接触 后续工作和保持与客户的联系 7 奥迪销售流程（框架图） 二手车置换 提供金融服务 保持与潜在客户的联系 阶段目标： 寻找销售机会 机会：点点滴滴的积累 分类、有计划、多种方式 销售过程执行记录（销售日志） 忠诚：奥迪车客户在同一经销商/销售员处购买新奥迪车 现实客 户 潜在客户 未知客户 客户的流动: - + + + - - 不忠诚：现有客户在另一经销商处购买新车 征服：潜在客户购买新奥迪车后成为奥迪新车客户 开发用户：结识一位不确定客户，使之成为潜在用户 撞上门：在一次联系后将一辆新奥迪卖给不确定客户 失去：停止时常联系，失去信息，得到不可靠信息 + 经济形势 CRM 2000 2001 2002 2003 2004 有限的竞争 全新的产品 供不应求 亲朋好友 供求平衡－－开始竞争 品牌形象提升 经销商形象及客户满意度提升 撞上门 竞争加剧 更多的品牌及产品 客户对产品及渠道有更大的选择空间 价格下降 产品处于生命周期末期 供大于求 ? 老客户 开发新客户 2005 面临激烈的竞争 新产品上市 忠诚：经常核查忠诚率；建立有生的客户关系；流程和接触点的整合 现实客 户 潜在客户 未知客户 措施： - + + - 不忠诚：跟进客户的购买决定!核查不忠诚率。尝试再次征服。 征服：经常核查征服率；分析客户需求，定期提供信息和经历及反馈 开发客户：通过各种渠道跨行业建立客户档案 撞上门：越来越不重要 =没有必要坐等客户 失去：控制销售人员是否有规律地跟进；使用销售支持系统 * * 奥迪基本销售技巧培训 奥迪培训/Audi Training