城市公共交通服务规范.doc

城市公共交通服务规范 第一章 司乘人员服务标准规范 第一节 司乘人员服务规范 l 服务规范就是服务的主体(服务性企业或单位)对服务的客体(服务对象)所提供服务质量的内在标准和外在表现形式，是根据服务对象的基本要求制定的，是服务质量的出发点和归宿点。 公共交通的服务规范是在市场调查的基础上，将乘客的各种需求进行整理和归纳，以成文的形式确定下来，将服务质量具体化、标准化、程序化，便于操作。 公共交通的服务规范主要是对公交乘务人员的服务程序、服务方法、服务语言等方面提出的具体要求。 一、首站发车前 I 1、司乘人员必须按规定时间向调度员报到。 2、按规定佩戴胸卡，领取并核对车票及清洁工具、电脑报站机，签注私款，签票，签路单。 3、提前检查服务设施的完好，搞好车辆卫生，按标准提前进站，车等乘客。 4、报清行车方向，下车迎乘客，售清底票。 5、乘务员在运营中做到站立服务。不得坐乘客座位。 二、坚持三报 l、司机正确使用电脑报站机(使用报话器)。乘务员必须口报，报站清楚、齐全。 2、报路别、行车方向。 标准：XXX路．开往XXX，请先下后上。 3、预报站。 标准：下一站XXX，请您准备下车。 4、报到达站。 标准：XXX站到了，请您下车。 三、主动售票 l、首站售清底票 标准：乘务员要走下售票台到乘客身边售幕，两名乘务员的车组，两名乘务员同时向车中间绞接盘售票。直至二人会合。 2、中途积极宣传 标准：每站起步后向车内宣传“没有票的乘客请买票”。 3、主动问票 标准：根据上车乘客的人数或特点．有针对性地问票。 4、人多立席售票 标准：车辆满载五成以上时，应站立售票。 5、按规定收取包裹单 标准：在车辆满载允许的情况下，走下售票台，流动售票。 认真验票 1、积极宣传 标准：“下车的乘客，请您出示车、月票”。 2、提前验票 标准：车辆未到站前，乘务员查验欲下车乘客的车、月票。 3、重点验票 标准：根据乘客特点，有针对性地查验。 4、末站离席验淸底票 标准：距终点站前一、二站，乘务员离席查验乘客车、月票，两名乘务员的车组，分别由前后两端向中间查验，直至二人会合。 五、礼貌用语 服务中做到态度和蔼、语言文明、热情周到。 1、对不同乘客有不同尊称。 标准：要使用“请”、“您”。 2、需要乘客帮助和协助时要说“谢谢”或“请帮忙”。 3、不慎失礼或失误时要说“对不起”、“请原谅”。 4、在任何情况下都不说服务忌语。 六、解答询问 1、有问必答 标准：乘客提出询问，务必有回答。 2、多问不烦 标准：乘客多次询问，均能耐心解释。不得厌烦。 3、不知代问 标准：对本人不能答复的询问，请车内的其他乘客帮助解答。 七、重点照顾 当老、幼、病、残、孕乘客上车时给予照顾。 标准： (1)热情宣传让座，积极帮助找座。 (2)有条件的情况下，对行动不便的乘客给予搀扶。 (3)适当延缓开、关门时间，防止夹摔乘客。 八、司乘配合 1、在车辆进出站、行经繁华地区和车辆拐弯时，提醒乘客扶好坐好。 2、车辆倒车时，乘务员在车下照看安全。 3、司乘配合好，在有条件的时候做到跑来等。 4、司乘做到不私自甩站，不越站停车，不改线行驶，串车二次进站。 九、积极疏导 1、随上车随疏导。 2、随售票随