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PAGE PAGE 8 ××县农村信用合作联社 金融消费者权益保护工作实施细则 (试行) 第一章 总 则 第一条 为了保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护区域金融安全与稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定，制定本实施细则。 第二条 本细则所称金融消费者,是指在××县农村信用合作联社（以下简称“××县农信联社”）购买金融产品,接受金融服务的自然人。 第三条 ××县农信联社负责辖区内履职领域金融消费者权益保护工作，处理××县农信联社及其所属机构和金融消费者之间的争议和纠纷。 第四条 ××县农信联社为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 第五条 ××县农信联社开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政，全面履职，属地 \o \t /315GuoJiXiaoFeiZheQuanYiRi/201402/_blank 管理，便民高效的原则。鼓励、支持一切 \o \t /315GuoJiXiaoFeiZheQuanYiRi/201402/_blank 组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行 \o \t /315GuoJiXiaoFeiZheQuanYiRi/201402/_blank 社会监督。 第二章 组织机构和工作职责 第六条 ××县农信联社成立金融消费者权益保护工作领导小组，负责组织实施我联社的金融消费者权益保护工作。 第七条 ××县农信联社履行下列金融消费者权益保护职责：（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务； （二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置； （三）指导全面履行金融消费者权益保护义务； （四）指导金融消费者依法维护自身权益； （五）对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者通报； （六）组织开展金融知识的普及和宣传； （七）其他相关工作职贵。 第八条 ××县农信联社建立健全本联社金融消费者权益保护工作机制，设立专门机构或指定内设机构负责处理消费者投诉工作，制定或完善金融消费者投诉处理工作流程，搭建高效的投诉处理平台，确保事事有记录，件件有反馈。 第三章 金融消费者的权利和金融机构的义务 第九条 金融消费者在购买金融产品，接受金融服务时依法享有下列权利： （一）财产安全不受损害的权利； （二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利； （三）知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利； （四）自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利； （五）公平交易的权利； （六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利； （七）依法享有的其他权利。 第十条 ××县农信联社依法对金融消费者履行下列义务： （一）提供金融产品或者服务时，应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务； 与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定； （二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督； （三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传； (四)金融消费者要求金融机构提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，金融机构应当如实，全面提供或者真实,明确说明； （五）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据； （六）不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公平，不合理的规定，或者减轻，免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任： （七）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识； （八）其他依法应当履行的义务。 第十一条 各信用社在营业场所醒目位置公布本单位受理金融消费者投诉的投诉方式，投诉处理流程等事项，积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。 第十二条 各信用社在营业室设专人负责收集、整理金融消费者投诉事件整理，并建立投诉处理工作台账，有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作。 第十三条 本社如遇金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项重大