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W hotels酒店服务轻度剖析 课题：现代服务业发展理论与实践 指导老师：李冠霖 学生：雷炜星 学院：设计学院 学号：201030860392 近年来，我市酒店服务业规模不断壮大，各种主体性酒店，个性化酒店像雨后春笋般涌现，成为拉动经济增长的重要力量；吸纳就业作用不断增强，成为促进社会就业的重要渠道；综合功能不断强化，成为促进旅游产业发展的重要平台；服务水平不断提升，成为展示城市形象的重要窗口，对促进服务业繁荣和经济社会发展做出了积极贡献。 最近落户广州的世界知名设计酒店W-HOTEL。该酒店是世界著名酒店管理集团喜达屋饭店及度假村国际集团管理，旗下酒店品牌包括瑞吉斯饭店，至尊精选，威斯汀，喜来登，福朋喜来登，美丽殿，w hotels，Element，Aloft。 广州 W 酒店坐落于珠江区的中心地带，该区是新兴发展的高档商业区，拥有众多豪华的购物场所和世界级娱乐场所。 这里不仅遍布了中国传统剧院、雅致茶馆和古色古香的古董店，同时还展现出时尚的国际大都市风貌。W酒店的主要各户群是年轻富有激情的一群人，之所以他们选择W，大概就是因为W极具个性，创新！ 主题----W! W! W! 无处不在！ 在酒店的每个角落以及每段转弯处，无时无刻都会碰到“W”字样。Why W（为什么是W）？因为W=“Warm”、“Wonderful”、 “Witty”、“Wired”、“ Welcome”（W意味着温暖、惊喜、诙谐、激情和热情），还有客房电话按钮上的“Whatever and Whenever” 。 设计 世界上每一间W都是与别不同的，设计师会根据当地人文特色去创造一个舒适的空间。为突显W酒吧的个性设计，设计师大胆运用三层挑高处理, 令日光自然透入酒店内, 客人亦可尽览繁华的都市景观, W特色酒吧将成为珠江新城的“夜明珠”。此外，两个悬浮空中的巨型“玻璃盒”建筑，在广州项目中绝无仅有。在广州W酒店及公寓内，悠闲、商务设施一应俱全，设计师将超前、现代的设计元素淋漓尽致地融合在每一个建筑空间，享受不再单一。 服务 随时/随需（Whatever/Whenever） W酒店可以做到任何事情！ 只要您提出要求。 从特殊时刻到每日住宿，他们都会保证您的体验会因为他们的随时/随需（Whatever/Whenever）服务而变的难以忘怀。 无论您需要什么， 无论您何时需要，作为服务的中心这就是W酒店赖以生存之本。 在我的概念中，一切都会皆有可能。作为酒店，即使一位现在不在酒店内消费的人，即使表面非常普通的人，只要你热情礼貌地招呼过他，帮助过他，某一天，有可能他会给你带来惊喜，他会给你的酒店带来意想不到的回报。其实这些都非常的简单，接待好每一位进入酒店的客人，即使他暂时没有在酒店内消费，他只是进酒店内参观一下，他只是不经意地走进了你的酒店。只要他走进了你的酒店，其实他就给了你一次机会。 W 行李服务 还有一个比较有特色的是在他们为您办理登记、申领和海关手续时，您可以尽享轻松自由。 W 酒店随时/随需 服务会帮您将行李从家打包，并直接运往您在 W 的客房。 在您退房时告诉他们目的地，他们就会将您的行李按时送达那里。 W与行李中转（服务）的合作，使他们能将客人的行李送抵几乎世界上任何地方。他们的员工会跟踪行李的运送情况，并在其到达后通过电子邮件告诉您，让您能够专注于享受旅行的乐趣。还能够随时随地打电话去查询你行李的动向。 W 枕头菜单 在W 酒店你可以挑选多款枕头，让您一觉醒来感觉精神焕发。 从卧枕、颈枕、PrimaLoft 硬海绵枕或纯羽绒枕，应有尽有，并作为酒店的一个亮点。 W宠物照看服务 他们的礼宾人员将为您安排以下服务：宠物看护，遛宠物，告知附近的宠物公园和宠物运动场、兽医、宠物美容、宠物商店、专业宠物商店等地点，以及生日蛋糕。 您可以向随时/随需 提出以下要求：宠物牵引链，宠物玩具，狗食和猫食，宠物零食，猫狗卫生垫，垃圾箱和粪便清洁袋。 此外，如果您需要，他们的员工很乐意带着您的狗狗出去散散步。 对于W hotel的成功，我觉得是对于服务品牌建立：利用产品和需求的差异化与多样化特征。 产品具有差异性就能够形成进入障碍；降低顾客的敏感程度；增强讨价还价的能力；防止替代品的威胁等。 以服务赢取顾客的信赖，以品质铸造品牌 服务多样化可以挖掘企业内部资源；提高市场的竞争力；有效防止市场不确定性的影响等。 还有就是w的创新服务，他是第一间提出宠物服务的酒店，在北美地区的W酒店还可以随时使用商务车，健身室有教练长期驻店…… 客人的评价，是衡量质量优劣的唯一标准。优质的服务，不仅要能满足宾客显现需求，更要能预见性地满足宾客的隐性需求。酒店必须在这方面锻炼自己的能力。而W hotel的“Whatever and Whenever”服务令