模块八酒店岗位事务沟通综合训练.docVIP

工作总结 规章制度 情况汇报 教学教案 办公应用 部分文献资料来源于网络,仅供个人参考试阅,版权归原作者 模块八、酒店岗位事务沟通综合训练 酒店运营事务包括服务客户、酒店产品营销、公共关系事务处理、内部事务管理、突发事件处理。在这些事务处理中，都涉及人际沟通，人际沟通质量的好坏影响到事务工作的效果。本模块选择与服务员沟通能力有关的项目进行综合训练，目的期许通过综合情景训练能够有效帮助基层服务员达成初级沟通能力、提高沟通素养。 本模块选择了涉及基层服务员沟通事务的服务沟通、营销沟通、投诉与突发事件处理、内部沟通四个项目，其他情景项目如外部沟通、管理沟通因为服务员不直接涉及，暂不列入，如有兴趣请查阅相关组织沟通、管理沟通的书籍。 项目一、酒店服务沟通综合训练 能力标准 酒店服务岗位包括门房、前台、客房、餐厅、康乐、酒吧、商务中心以及大堂等，它们都为客人提供各种类型的服务。在提供服务时，服务员与客人进行交流、开展沟通，这类服务沟通的有效性决定了酒店服务的品质。 服务类沟通的能力标准（表8-1）： 能力 标准内涵 不 及 良 优 心理素养 积极心态与服务意识 亲和力 良好形象与仪态、寒暄、亲切声音、会同步 知人力 会观察与判断人格、会信息搜集、会询问、会聆听。 表述力 会复述需求‘会FAB表述 促成力 征询式的建议 异议化解力 会聆听、会情绪同步、会询问、会解决、报告 沟通过程 沟通程式：亲和力→知人→表述→促成→化解异议。 综合能力训练 实训9.1.1：“前台接待” 情景：望湖酒店的服务员张小姐在总台，只见一位长者走向总台，张小姐如何接待？ 长者的真实情景：海外华侨、年轻时浙大毕业、有西湖情结、想住在可窗看西湖-单间-有木浴缸-安静的房间，并要酒店代为旅游安排以及飞往美国的机票。这些情况张小姐事先不知道。 实训目标：训练与考核学员前台接待实训在“形象、仪态、表情、招呼、询问、聆听、认同、记录、复述、表述建议、促成、异议化解”等方面符合能力标准，基本符合“亲和力→知人力→表述力→促成力→异议化解力”的沟通程式；这里重点考核“热情的招呼、询问、复述、客房介绍”。 实训内容：学员在前台接待中，展现“有形象、仪态、表情，会招呼、会询问、会聆听、会认同、会记录、会复述、会表述建议、会促成、会异议化解”等沟通要素，按沟通程式展开沟通实践过程；重点是会招呼、会询问、会复述、会客房介绍。 实训设施：接待台（讲台）；二人，一位扮演长者、一位扮演小张服务员；摄像机，情景录摄。 实训步骤：二人，一位扮演长者、一位扮演小张服务员；服务员在总台，长者走向总台；情景录摄，处理后播放；同学点评；录像分析、师生点评；再一次情景扮演实训。 实训9.1.2：“餐厅服务” 情景：华侨饭店·天堂居餐厅，有三男二女客人来到吃饭，其中一位大哥主动招呼点菜。你作为服务员将如何与客人沟通？客人真实情况：来自湖南，想尝尝杭州风味。但你开始不知道。 实训目标：训练与考核学员餐厅服务实训在“主动、热情地招呼，引导座位，上茶，寒暄；询问；聆听、记录，复述；介绍菜品；促成；处理异议”方面达到能力标准，基本符合沟通程式；重点考核“寒暄、询问，介绍、复述。” 实训内容：学员在餐厅服务中，展现“会主动、热情地招呼，会引导座位，会上茶，会寒暄；会询问；会聆听与记录，会复述；会介绍菜品；会促成；会处理异议”等沟通要素，按沟通程式展开沟通实践过程。重点是“会寒暄、会询问，会介绍、会复述。” 实训设施：课桌（模拟餐桌）；同学扮演客人。 实训步骤：同学扮演客人-走向餐厅→你接待→你负责点菜→摄像→播放→点评→再情景扮演。 实训9.1.3：“康乐服务” 情景：国际饭店的康乐中心，2人走向在服务台的你。 实训目标：训练与考核学员康乐服务实训在“招呼，微笑、欠身，寒暄，询问，聆听、记录，复述，介绍，促成”等方面达到能力标准；重点考核“招呼，微笑、欠身；询问，聆听尤其是记录、复述；FAB法则介绍；促成”。 实训内容：学员在康乐服务中，展现“会主动、热情地招呼，会微笑、欠身，会适当的寒暄，会询问，会聆听、记录，会复述，会介绍，会促成。”等沟通要素，按沟通程式展开沟通实践过程；重点训练“会热情招呼、微笑欠身，会询问并聆听，能复述客人要求并FAB介绍，会有效促成”。 实训设施：课桌（模拟服务台）；同学扮演客人。 实训步骤：扮演、摄像→点评→纠正性实训→记录报告。 实训9.1.4：“商务中心的打印-传真服务” 情景：客户来到商务中心，要求对一份文件打印并传真给****公司。 实训目标：考核整个沟通过程与诸沟通要素基本符合能力标准。