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电话回访的七大秘籍三十三项技巧 一、回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进 行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动： 1、促使患者来院 （邮药）或带动周围的病友来院 （邮药）； 2、平息抱怨，增加患者对医院的诚信度，促进来院意向； 3、发现、收集、整理、传播口碑{典型病例} 二、回访在医院营销中的作用 1、通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约。据统计， 咨询电话达成预约的成功率高达35%以上。 2、通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见{正 面的或反面的}作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊 疗方案，更好的满足患者的需求。 3、通过对患者抱怨的圆满处理，既能使咨询员对自己的服务产生预期效 果，又可以维持、加强患者的忠诚，可谓一举两得。 4、可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手 珍贵资料，为企划提供依据。 5、通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好口碑。 三、回访服务内容 1、接听患者咨询电话，圆满解释患者疑问； 2、对未预约患者二次电话回访； 3、平息患者在咨询过程中产生的抱怨； 4、把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据； 5、主动与患者联系，促成预约。 [1]接受； 积极倾听表现为接受，即：客观的倾听内容而不做判断。当我们 听到自己不同意见的观点时会心里阐述自己的看法并反对他人所 言。显然，这样做时我们会漏掉一些信息。积极的倾听者的挑战就 是接受他人所言，而把自己的判断推迟到咨询的人说完以后。 [2]对完整性负责 听者要千方百计地从沟通中获得咨询所要表达的信息。达到这一目 标最常用的两种技术是：在倾听内容的同时倾听情感和通过提问来 确保理解的正确性。及时每次电话没有打通或患者说忙挂断了，也 一定要详细记录。当你多次回访和患者通话后，说一句 “看来您真 是非常的忙，我给你打了好几次电话，都是关机 （占线、不方便接 听。）这样能让患者感觉到你对他的重视。 [3]几种有效的积极倾听技能： a、闭上眼睛，可以集中精力，避免分心； b、适当的给予患者回复或表示，让他知道你赞同他的观点，在认真 倾听他的描述。 c、 提问：善于提问的好处；真正弄清对方的意识：表现你在认真 聆听；让对方跟着你的思路走；弄清对方对你的话理解到什么程度。 d、复述：听话人复述的好处：检查你是否认真倾听；检查自己理解 的准确性。咨询人复述的好处：检验对方是否理解你的话. e、避免中间打断咨询者； f、不要多说，大多数人乐于畅谈自己的想法而不是聆听他人所说， 很多人所以倾听仅仅因为这是让别人听自己说话的必要付出； j、使听者与说者的角色顺利转换。 四、正式回访 1、 电话咨询基本常识 一、打电话规范 A准备事项 1、明确打电话的目的； 2、核实电话号码`姓名； 3、事先准备好讲话内容； 4、控制好通话时间； 5、准备好记录用纸`笔`所需文件`资料等 6、特殊事情做好心理准备。 B基础程序 1、电话拨通后，礼貌问候`自我介绍`核实接电话是否是你要找人； 2、如果不是事先预约的通话，要表示歉意；“我是不是打扰了您的重要事情？” 3、切入主题，开始正式谈话；{做好记录，添好记录表格} 4、干干脆脆切入主题； 5、简洁利落是相当重要的电话技巧； 6、打电话时。只要稍一疏忽，就可能导致无法挽回的损失，因此要保持高度警 觉； 7、在事情非常重要的情况下，与其挂完电话后再担心是否传达无误，还不如当 场向对方问清楚。 C 打电话注意事情； 1、铃响十次没人接听，也要试着等； 2、拨错号要表示歉意；