01质量检查制度.doc

EO-2010-11-01 石城金叶大酒店 GOLDEN LEAF HOUEL 内部公文 质量检查制度 （试行方案） 目的： 企业以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益。酒店通过自身的硬软件组合，把服务作为产品销售给客人，所以，抓服务质量是酒店求得自身生存和发展的重要手段之一，也是日常管理的主要内容。 因此，酒店成立质量检查小组（简称质检组），作为常设的机构，以保证服务质量。 根据员工手册及质检管理规定，为切实深入的开展质检工作，补充以下质检管理方面的规定，如有冲突地方以本规定为主，人事部拥有最终解释权。 酒店质量督导小组结构如下： 质检组长：总经理 副 组 长：副总经理 质检组员：各部门经理 二、质检工作的指导方针：检查、检查、再检查；督导、督导、再督导。 三、质检人员工作态度：耐心、细致、严肃、认真、公正、高效地发现问题并解决问题。 四、运作方式： 1.质检组直接对总经理负责。质检组在总经理领导下，对酒店各部门进行服务质量全面监督和检查。2.部门经理负责对各个业务区域进行监督检查。3.主管级负责对所分管区域的工作进行监督检查。4.酒店各部门、各岗位人员、工作及设施均属质检范围，质检重点是前台营业部门。5.质检结束后，集中反馈，质检结果交人事部汇总整理，分发相关部门。6.各部门听取通报意见或接到整改通知单后，必须立即整改或提出处理意见，于整改要求时间内将结果反馈人事部，由人事部对整改项目进行复检。如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店将对部门经理进行处罚。7.每月底公布质检中的扣分情况，并直接与工资挂钩。 五、酒店质检体系 一级质检为：总经理发布的专项质检要求 二级质检为：由人事部组织各部门经理参与的周质检 三级质检为：高职经理质检巡查（侧重设施设备运转,酒店各部协调运作） 四级质检为：大堂副理每日的质检巡查（填写每日巡视情况，侧重当天服务接待） 五级质检为：各部门经理、督导内部每时的巡视督促。 总经理—酒店质检组—各部门负责人—分部负责人—区域负责人—员工 六、质检通报： 1.人事部根据各周质检情况，每周出台一份《质检通报》。2.人事部根据每月质检情况，每月出台一份《质检分析表并附处罚情况》。 七、责任追究 酒店质检实行连环责任制——即酒店实施层级管理责任制，管理人员责、权、利相对应管理责任、当班责任，下级违规或被投诉、扣罚，原则上需追究上级督导管理责任，实行层级关联扣罚的连带方式，即连环责任制。连环责任制连带处罚关系如下（以月为单位，每月统计一次）： 一、当督导级当值时，其下属的员工受到处罚的人数当月累计达到10人次时，则当值的督导受到处罚20元/次； 二、当督导级有2人受到处罚或1人累积2次受到处罚时，则其直属上司分部门经理或助理受到处罚 50 元/次；（如果部门无分部的即由部门经理承担责任） 三、当分部主管助理分部经理级人员有2人受到处罚或1人累积2次受到处罚时，则其部门经理将受到处罚80元/次； 八、各部质检责任： 总经理——全店质量检查、跟进各部门质量检查、跟进、落实。 客房部经理——负责客房、公共区域质量检查、跟进、落实。 餐饮部经理——负责厨部、中餐厅、大堂吧质量检查、跟进、落实。 营销部经理——负责营销分部、前厅分部质量检查、跟进、落实。 财务部经理——负责财务各营业点、财务室、仓库等场所质量检查、跟进、落实。 工程部经理——负责酒店设施设备保养质量检查、跟进、落实、督导及本部门质量检查、跟进、落实。 保安部队长——负责酒店安全、消防质量检查、跟进、落实、督导及本部门质量检查、跟进、落实。 九、大堂副理、值班经理、质检人员职责 1.大堂副理有权对酒店范围内的所有员工进行督导、检查；对员工不符合规定的言行举止有权提出批评与纠正，大堂副理、值班经理与质检人员有同等的开处罚单权。 2.大堂副理通过客人投诉、反应和检查记录，整理每日报告，反映重要问题，并附处理结果，反馈人事部和酒店分管领导，涉及部门协调的由人事部协调处理。 3.大堂副理、值班经理值班期间，有权对酒店各部门进行巡查，对发现问题要及时解决，有权对违纪员工开《过失单》，并督导其改正。 4.值班经理应及时将发现问题、处理结果、员工违纪现象及处罚办法记录在值班记录表（本）上，反馈相关部门，送人事部备案。 5.质检人员进行每日巡查，将巡查情况和处理结果反馈人事部。 6.人事部将质检情况及时反馈给有关部门及总经理，提出改进措施，督导各部门及时改进。 7.各部门在接到质检通报、整改通知单后之后，应及时进行整改，并在整改完毕之后将处理结果及整改时间反馈回人事部，人事部、质检员再次进行复查，直到问题得到彻底解决。 十、酒店质检时间：每周一下午三点 十一、质检内容 检查内容分为以:清洁卫生、消防安全、维修保养、服务